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中圆电信 HINA TELECOM 客户端服务规范培训 网络运营部客户服务调度中心  目录 1客户端服务规范 2)装机服务感知测评重点 3)装维“八个一”工作要 求 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  目录 客户端服务规范 1基本要求 上门服务规范 3服务礼貌用语、禁语 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  服务基本要求 规范着装。携带好工单、 “八个一”规范物品、必 要物品 口避免泄露公司内部 信息资料。 电话确认上门时间, 取客户不意提供的F。 提醒客户需要准备的 资料 事项 口谈话结束或告别客 户时,应向客户致谢。 服务基本要求 详细记录客户提出的建 尊重客户及其家庭习 议或投诉。不能当场处 惯。客户需要帮助时, 理的,先向客户说明情 在不违反相关规定前 况,并按首问负责的原 提下,应热情相助 则处理,给客户明确的 回复时间。 应了解“授权有限”,引 导用户联系客户经理或拨 做世界级综合信息服务提供打10000号咨询。 佛山网络运营部客调中心  目录 客户端服务规范 1基本要求 2上门服务规范 3服务礼貌用语、禁语 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  仪态仪表规范 头发 (1)发式:不留长发、怪发,不留中分头 (2)发长:前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领; (3)发色:不染彩发(黑色除外) 2、胡子:不留胡子,胡长不超过5MM 3、眼镜:工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子:男员工要选用深颜色袜子(黑色、深兰色), 不得穿白袜子。 5、鞋:工作时间禁止穿拖鞋 豪 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  着装规范 门服务时应穿看统一服,看裝汪整滘,纽扣齐全;佩戴统一的 服务工号牌,工号牌应佩戴于胸前 社区经理一春秋冬装 社区经理-夏装 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  上门服务五件事 按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事: 1、打电话 上门五件事 2、检查装备 3、进门 4、作业 5、离开 FIVE 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  上门服务五件事”之第1件事:“打电话” 总体要求:装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 登录语音系统进行外呼,否则发生投诉,一律不受理 当事人的申诉,按客户有理投诉处理。 (1)客户自我介绍并问好 关键点:必须先介绍自己 关键词:多用“您好”、“请”、“早晨”等 如:“您好!我是中国电信装维工程师,工号ⅩXⅩ,请问您 是刘(姓氏)先生吗?” (2)说明来电原因 关键点:说清楚时间、地点、事由 关键词:多用“您好”、“请”等 做世界级综合信息服务提供商 佛山网络运营部客调中心  “上门服务五件事”之第1件事:“打电话” ①确认上门时间:如“您办理了宽带新装业务,预约了2日上午 安装,请问9点钟上门,可以吗?” ②更改预约时间 如不可抗原因需要更改上门时间:“非常抱歉,由于下雨的原因 现在无法为您上门服务,等天气好转我立刻上门或明天上午9点(时 间)我上门为您服务]可以吗?” ③确认业务开通:“您的宽带业务已经开通了,请您确认一下可 以正常使用吗?” (3)向客户道别 关键点:等客户先收话才挂机,不主动挂客户电话 关键词:必须使用“谢谢”、“再见”等。 做世界级综合信息服务提供商 10 佛山网络运营部客调中心