(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准.docxVIP

电商部考核表 售前客服、售后业绩奖金核算 ：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参照 表 表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准 加权 KPI 指标 详细描述 标准 分值 权重（ %） 数据 得分 得分 X=55% 100 最终付款人数 / 询单 45%X=50% 80 订单转化率（ X） 35% 人数 40%X=45% 60 X40% 50 Y=1.12 100 客服落实客单价 / 店 1.12Y=1.08 80 落实客单价（ Y） 25% 铺客单价 1.08Y=1.06 60 1.06Y 50 Z=99% 100 回复过的客户 / 接待 99%Z=97% 80 旺旺回复率（ Z） 15% 人数 97%Z=95% 60 95%Z 50 T=25 100 25T=30 80 旺旺响应时间（ T） 平均响应时间（秒） 15% 30T=35 60 T40 50 优秀 100 良好 80 平时表现 客服主管打分 10% 合格 70 差 50 表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数 考核指标等级 考核分值 绩效工资系数 说明 A 91~100 100%绩效 1、 连续 2 个月为获得金牌客服， 额外 B 86~90 80%绩效 奖励 300~500 元 / 次； C 76~85 60%绩效 2、 连续 3 个月为金牌客服底薪调整 D 65~75