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精品服务态度培训提要:为客人提供热情、周到的服务是服务员的大职， 良好的服务态度是 做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 精品服务态度培训 培训课题：服务态度 培训目标：1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性； 2、提高服务态度的几个层面。 培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现 培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法 培训时数：1.5----2小时 培训内容： 一、 训前导入--（案例一附后）"叫服务员要举手示意"（培训方法：角色扮演法） 分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的大职，良好的服务态度是做好 服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 二、 提高服务态度可从以下几方面入手： （一）、微笑 1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点） （案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的 "今天你对客人 微笑了没有？"有关（希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外， 还有想使每一个住进希尔顿酒店的 人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客， 这样的酒店才有前途。于是想到了 “微笑”这一高招。 美国经济危机，全美国的酒店倒闭了 80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪， 希 尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日 时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去， 我们希尔顿酒店很快就能出现云开日 出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如 何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下 20%的 酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。 经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先 进入了新的繁荣期。 希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会： “现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜 欢它呢？ ”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务 设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务， 客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的 东西吗？如果缺少员工的美好的微笑， 正好比花园里失去了春天的太阳。 我愿意住处处见得 到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。。。”每次希尔顿，坐专机 来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客 人微笑了吗？ ” 这个故事告诉了我们什么？ 酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。 2、 微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼 貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物， 慷慨地奉献给别人； 微笑 对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的： ”与人分 享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。 " 3、 微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点） 第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎； 第二阶段：顾客入座或浏览商品 --服务员笑脸招呼，热心介绍商品； 第三阶段：顾客消费或空手出门 --服务员一概笑脸相送。 4、微笑服务要做到”九个一样"--讨论法 上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一 个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观 心境好坏一个样。 （二）热情 1、 "热情"的含义 要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔 热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人） 2、 "怠慢顾客奖"的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。 （"怠慢顾客奖"源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项， 规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出， 酒店将给 客人一笔"怠慢顾客奖".倘若员工在一周内被客人再提意见， 这笔奖金就从这位员工的薪水里 扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额 成倍增长。） 3、 热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法） （培训重点） A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这 种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。 （附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情 洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选 一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得 ' 啪啪"作响，还不时地自言自语："唉，