真爱餐饮事业部营运管理手册.pdf

餐饮事业部营运管理手册 内部受控文件 严禁私自以任何形式全部或部分复制 序 言 制度的创新与企业的发展是相辅相成的，缺一不可；随着公司规模的日益扩大和品牌知名 度的不断提升。在公司经营管理方面，唯有依靠科学、合理、健全的管理制度，才能使公司经 营管理朝着更加专业化、标准化、规范化的方向发展。 为了更加规范门店的营运管理，我们对 《营运管理手册》进行了修改和完善。首先对公司 之前制定的规章进行了修订，健全和完善了公司管理的其它规定。力争使这套手册更加符合公 司发展的需要，并真正能起到为公司发展配套服务的作用。 科学合理的制度，是企业发展的基础。管理制度之所以能为企业创造效益，关键在于制 度的创新，能满足公司不断发展的需要。当然，要使之真正能发挥作用，还要求我们在实际工 作中认真执行。 因此，我们将在实际操作中不断摸索、总结，针对不同时期、不同环境下公司经营管理 的需要，及时地进行制度修改，使之日臻完善，更加适合公司的发展需求，同时希望各部门员 工严格遵守本套制度。 注：此手册共九章、 149 页 附有：附件 4 个 附件 1：《萍会所员工手册》 附件 2：《英利店员工手册》） 附件 3：《厨房及管事部工作流程》 附件 4：《英利店前厅工作流程》 附有：附表 5 个 附表 1：分店组织架构表 附表 2：分店工作人员素质要求表 附表 3：前厅每日工作流程表 附表 4：员工考核表 附表 5：营运督导表 本套制度适合于真爱西餐酒廊策划管理公司“餐饮事业部”内所有员工。本套制度的解释 权 目 录 第一章、各分店概述及《员工手册》 一、 PING会所概述 5 二、英利店概述 5 三、《萍会所员工手册》（见附件 1） 5 四、《英利店员工手册》（见附件 2 ） 5 第二章、分店管理架构图 ( 见附表 1). 5 第三章、各岗位岗位职责 一、岗位职责 6 ( 一 ) 前厅篇 6 ( 二 ) 后厨篇 16 ( 三 ) 后勤篇 20 二、分店所工作人员素质要求（见附表 2 ）22 第四章、各岗位作业指导及流程 （各店可根据实际运营状况适当调整） 一、前厅作业指导 23 二、门店服务流程 33 三、前厅开收档流程（见附表 3 ） 49 四、后厨及管事部工作流程（见附件 3）49 五、英利店前厅工作流程（见附件 4 ）49 第五章、专业形象塑造 一、 仪容仪表规范 50 二、举止仪态 52 三、语言规范 52 四、语言礼貌范例 52 五、工作规定 55 六、工作态度 56 七、 . 对客服务规范 57 第六章、基本服务技能 一、电话接听规范 58 二、托盘使用 61 三、斟酒 64 四、摆台 67 第七章、客诉处理及案例 一、顾客投诉处理原则及案例分析 68 二、突发事件处理原则 91 三、疑难问题处理原则及案例分析 98 第八章、餐厅酒水知识 一、酒水知识 108 二、中餐与西餐斟酒的特殊要求与