前厅服务与管理试卷A答案.pdf

《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ） 姓名 班级 分数 一、 名词介绍。 （10 分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（ 0.5 分），销售客 房商品（ 0.5 分），沟通和协调各部门的对客服务（ 0.5 分），并为宾客提供 前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（ 1 分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。 3、超额预订： 饭店在订房已满的情况下（ 1 分），再适当增加订房数量 （1 分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（ 1 分）。 二、 填空题。 （25 分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种： _现金结算 _ ，转帐结算及 _信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也 将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、 客房是饭店销售的主要产品。 7、 宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。 8、礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于 __度假型 __饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法 和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支 票和信用卡 。 13、__前台收银 _是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素， 即总台的外观， 大小和 布局 。 三、 单项选择题。 （20 分） DBABB CACCC ABBCC BCDDB 1 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D B A B B C A C C C 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 A B B C C B C D D B 1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ）。 A. 电话预订 B. 传真预订 C. 信函预订 D. 互联网预订 2、（ ）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐 的费用。 A. 美国式 B. 修正美国式 C. 欧洲大陆式 D. 百慕大式 3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。 A. 忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言