前厅服务与管理试卷B答案.pdf

11 级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（ B ） 姓名 班级 分数 一、 名词介绍。 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（ 0.5 分），销售客 房商品（ 0.5 分），沟通和协调各部门的对客服务（ 0.5 分），并为宾客提供 前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（ 1 分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。 3、超额预订： 饭店在订房已满的情况下 （1 分），再适当增加订房数量 （1 分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（ 1 分）。 二、 填空题。 1、磁卡锁和 IC 卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门 锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额 定额这两种。 3、 客房 是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任 是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任， 所以又可将其细分为为预付款担保 预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、 礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指 ______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中 _接待、问询 _和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。 。 10、饭店服务质量好坏取决于 __顾客的满意程度 _ 。 11、总统套间通常由 _________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间 _ 可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片” 。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是 ___客房___ 。 三、 单项选择题。 1 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A B D C C C A B D B 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 B C C D B A A B A C 1、需要转交的物品，须由（ ）员工转交给客人。 A、前厅部 B 、客房部 C 、财务部 D 、餐饮部 2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ）。 A、欧式计价 B 、美式计价 C 、百慕大计价 D 、修正美式计价 3、下列不属于客房日用品选择原则的是（