通信行业营业厅服务规范[借鉴].pdf

前　言 服务领先——现代企业之竞争焦点 中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动 瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持 续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入 WTO 无疑更加促使国内企业走向世界，参与全 球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大市场；而另一方面，我们更应 清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。 作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争 中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。 当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需 求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和 服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一 个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与 发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。 服务意识——电信企业之生存精髓 随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世 界电信界所关注，而中国加入 WTO 则是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下， 国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？ 社会在进步， “人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如 “人性化管理”、 “人 性化服务”……之类的词语。所谓 “人性化”，即更加重视社会的最小构成份子 “人”，而 电信业则是 “人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于 “服务”， 而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从 本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象， 服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服 1 / 53 务行为，以至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企 业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！ 第一部分 服务导论 第一章 总 则 一、依据中国移动通信集团公司 《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业 部所颁发的 《电信服务标准（试行）》，结合浙江移动公司的实际情况，特制定本服 务规范。 二、本服务规范对浙江移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为 客户提供标准化的服务行为，展现浙江移动公司始终追求客户满意的服务理念，更 将立志浙江移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！ 三、本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以 树立浙江移动新服务、新形象为目标，以提升浙江移动知名度和美誉度为宗旨。 四、本服务规范适用于浙江移动公司营业厅的所有服务人员。 第二章 服务理念 无论是社会主义市场经济，还是加入 WTO ，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设 置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社 会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避 的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包 括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会 “人性”提 升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。 2 / 53 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营 制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的 理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把 “客户满意 百分百”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起 “客户是企业生命线”的价值观。 一、客户为亲友