《物业公司各部门服务标准》.docxVIP

服务工作标准 总体指标: 满意度指数85%以上； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 二、分类指标： 各类服务人员上岗培训率达到100% ; 档案归档率达到100%; 档案完整率达到100%; 维修及时率达到95以上％ ; 维修质量合格率达到95%以上； 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%; 有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上； 公共设备、设施完好率达到98%以上； 房屋建筑完好率达到98%以上； 绿化存活率达到98%以上； 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日 产日清; 道路、停车场完好率达到98%以上； 管理服务范围内保安固定岗实行 24小时保安立岗服务 三、各部门（岗位）服务标准 （一）客服部 客服部受理报修接待的服务标准： 1） 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员 应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电 话； 2） 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、 准确分 类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维 修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维 修服务。 客服部投诉处理的服务标准 1） 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。 2） 有效