PM08-01-01客户请修作业指导书.pdf

东莞祥力物业管理有限公司 服务提供手册 — 客户关系管理 编 号 PM08-01-01 名称 客户请修作业指导书 版 本 A 修改状态 0 生效期 2016/4/1 页 码 1/4 1.0 适用范围 适用于公司全面委托管理物业的客户室内请修服务。 2.0 服务流程 责任人 工作要点 确认需求 客服前台 接待客户的来电、来访，与客户确认服务需求、时间及收 费标准 填写《服务派工单》，及时分派给工程组工作人员，并在 派单 客服助理 公司物业系统中进行登单 服务实施 维修工 根据《服务派工单》的内容，按 “五个一法则”为客户 上门维修 N 客服助理 根据工程组工作人员返回的《服务派工单》进行客户回访 回访 Y 客服助理 客服助理按日期对《服务派工单》进行存档 存档 3.0 活动实施过程 接受来电、来访 分派《服务派工单》 整洁着装 礼貌上门 确认房号 东莞祥力物业管理有限公司 服务提供手册 — 客户关系管理 编 号 PM08-01-01 名称 客户请修作业指导书 版 本 A 修改状态 0 生效期 2016/1/1 页 码 2/4 返回《服务派工单》 登录物业系统并回访 3.0 具体要求 项目 工作过程 报修 1.客服助理须与客户确定请修信息，参照 5.0 《请修时限标准》约定维修时间，达成共识，必 要时提醒客户做好相关准备。 受理 2.客服助理确认维修需求后开具《服务派工单》并即时在物业服务系统对请修服务进行登单。 收费 所有业户室内报修由服务中心免费提供，维修材料由为户自行购买或提供。 服务 客服助理应及时将《服务派工单》分派给工程部维修人员，并告知与客户预约的上门处理时 派单 间，同时记录分派时的时间。 1.工程部维修人员须严格按照 5.0 《请修时限标准》在预约时间内进行维修服务，现场查看情 况，得到客户同意后在《服务派工单》上填写维修价格，进行维修。 2.维修人员在上门时须有礼有节，严格按 “五个一法则”进行操作，一张笑脸：上门首先要 微笑服务、温馨问候，一声： “您好”；一双鞋套：进门前要穿好鞋套；一块垫布：进门后先 将一块干净垫布放在地板上，工具包及工具依次规范摆在垫布上；一个工具包：工具包内工 具应尽可能齐全，尽量避免上门服务时再返回去拿工具；一块抹布：维修完毕后，做到 “工 完、料尽、场地清”，把维修发生的所有垃圾用干净抹布清理后放到工具包中带出客户家。 维修 3.维修完毕后，由维修人员填写《服务派工单》请客户签字验收、做出评价，客户签字后维修 服务 人员将《服务派工单》的客户联交给客户，其他二联交由客服中心。 4.维修项目结束后客服助理对《服务派工单》进行检查回访。 客服助理收回《服务派工单》后，应在 2 小时内将《服务派工单》记录的处理完成时