顾客满意度测评程序.doc

17- PAGE 4 修 改 记 录 文件版本 修改日期 修改页次 修 改 摘 要 修改人 审核人 批准人 注：不足时可另加页。 顾客满意度测评程序 1.目的 调查顾客对本院产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。 2.范围 适用于本院对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改进的管理。 3.职责 3.1 院计划经营部负责顾客满意度的调查，收集和整理相关资料，进行汇总分析，负责组织处理各种投诉意见，确定责任部门采取相应的改进措施。 4.内容及要求 4.1 顾客满意度信息的收集 4.1.1院计划经营部每年的一月份，负责向各生产单位发放《顾客满意度调查表》，或直接向顾客发放调查表。 4.1.2 各生产单位将调查表交顾客进行顾客满意度调查，接受并记录顾客反馈的信息，了解其需求和期望。顾客将调查表填写完成后，由生产单位交于计划经营部，由计划经营部进行汇总。 4.1.3其他部门如收到顾客满意或不满意的信息或反馈意见，应将意见或信息报计划经营部。 4.1.4顾客满意度调查的主要内容见《顾客满意度调查表》。 4.1.5 除调查表的内容外，各生产单位还需对所负责的项目或服务的顾客的满意情况作出总结，总结除了吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客在日常管理中对院的反映。 4.2 顾客满意度信息分析评价 4.2.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法