大堂副理培训.docxVIP

百度文库 百度文库 PAGE PAGE # 大堂副理培训（工作职责及部分程序 2008.01.11 ） 、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么? 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、 生日客人的慰问： A、 住店客人生日慰问的操作程序； B、 电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1 :车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、 处理客人投诉： A、 操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注