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希尔顿酒店CRM案例分析 07营销二班第⑴组 资料收集：郑静静 郑明明 张静 联络人：郑明明 制作人：郑明明 汇报人：许忠霞 讨论组：羿超 许忠霞 张静 张甲春 章道祥 郑静静 郑明明 周奇 邢凯 希尔顿及其创始人  希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979）,美国旅馆业巨 头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州, 曾控 制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾 服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营 旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客 人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核 心内容。希尔顿的“旅店帝国” 已伸延到全世界，资产发 展为数十亿美元  美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间 里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各 大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来， 希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成 功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于 牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌 文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创 造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养， 并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的 董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到 他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。  希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一 国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之 中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至 今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣 经” 。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿 美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约 华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后 的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。  除普拉萨旅馆之外， 希尔顿酒店集团旗下 还拥有双树饭店 （Doubletree）、大使 套房（EmbassySuites） 和汉普顿旅店（Hampt onInns ）等连锁酒店品 牌，在全球74个国家共 拥有3000多家酒店和 500000间客房。希尔顿 酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4 亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开千 家新酒店。 希尔顿酒店的个性化服务 希尔顿酒店的个性化服务  希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管  希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管 理，当你在前台办理入住手续时前台服务人 理，当你在前台办理入住手续时前台服务人 员会热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第 员会热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第 五次入住我们的酒店” 。当你进入房间也许 五次入住我们的酒店” 。当你进入房间也许 会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住 会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住 时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将 时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将 你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫 你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫 一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递 一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递 到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣 到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣 椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已 椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已 经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。 经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。 它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统，