客户关系管理 客户的类型 1.1.2客户的类型.pptxVIP

客户关系管理项目体系 项目一 认识客户关系 项目二 构建客户关系 项目三 维护客户关系 项目四 恢复客户关系 主讲人：邵雪晴 客户关系管理课程 根据客户与企业的关系划分 购买者购买企业产品或服务的目的并不相同，因此，其与企业形成的购买关系也就不同。可以根据客户与企业的关系对客户进行细分，来帮助企业充分认识到自己客户的特点，从而对不同的客户采取不同的策略。 (1)中间客户，中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，他们将购买来的产品或服务附加到自己的产品或服务上，再进行销售。 (2) 消费者客户，也就是购买企业最终产品或服务的直接消费者，通常是个人或家庭，又称“最终客户”或“终端客户”。 (3)公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。 (4) 内部客户。 企业(或联盟企业 )内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服 务以实现他们的商业目标这通常是最容易被企业忽略的一类客户)他们也是最具长期获利性的客户，企业员工应该是企业较为重要的内部客户。 根据客户的忠诚度划分 客户对企业忠诚度不同，对企业利润的贡献大小也不同。因此，按照客户对企业的忠诚度进行客户分类，针对不同客户采取不同的措施，不断提高客户的忠诚度是十分有必要的。 (1)忠诚客户，是指对企业的产品或服务有全面深刻的了解，对企业以及企有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定关系的客户。 (2)老客户，是指与企业有较长时间的交易，对企业的产品或服务有较深了解，其他企业有定交易往来的客户。 (4) 潜在客户，是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争敢的客户。 (3)新客户，是指刚刚开始与企业有交易往来，但对企业的产品或服务缺乏较全面了解的客户。 客户的忠诚度与企业和客户交易的时间长短及次数是正相关关系，只有忠诚客户才能长时间、高频率地与企业进行交易。 谢谢观看