呼叫中心建设与管理 技术支持类业务技巧 技术支持类业务2.pptVIP

在呼叫中心呼入来电的技术支持类业务中，了解技术支持类业务中的受理顺序、处理方法均非常重要。本节我们就对上述问题进行具体阐述。 《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 技术支持类业务2 目录 01 技术支持类业务受理顺序 02 技术支持类业务处理流程 03 技术支持类业务处理技巧 技术支持类业务受理顺序 * 呼叫中心建设与管理 1.疑难解答 根据客户所述情况，在系统FAQ中筛选相关资料，找出符合客户产品故障类型的答案。 2.故障排查 排除产品使用过程中由于操作不规范造成的问题，询问客户产品的相关序列号，搜索产品说明书，按照操作说明在电话中为用户进行指导。 3.技术调试 经过疑难解答和故障排查之后，用户的产品依然不能正常使用，可将电话转接技术支持专业人员，为用户进行产品升级等专业调试指导。 4.返厂处理 经过上述步骤问题依然不能得到解决的，帮助用户申请返厂修理。 技术支持类业务中正常受理流程 * 呼叫中心建设与管理 技术支持类业务中转接电话受理流程 * 呼叫中心建设与管理 技术支持类业务技巧 * 呼叫中心建设与管理 客户需求的分类 1.明确的需求 明确的需求是指客户明确表达出来需要帮助的愿望。 如：我想换一台电脑。 我希望你们能尽快帮我解决。 2潜在的需求 潜在的需求是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。 如：我感觉这个系统特别慢。 技术支持类业务技巧 * 呼叫中心建设与管理 1.明确客户需求 （1）获取基本信息的询问。探询客户需求时，首先需要获得一些基本信息，如客户的需求产生的原因、与产品应用有关的环境和信息等，以便更好的理解客户的需求 （2）引发现有问题的询问。我们获得客户的基本信息之后，还需要知道客户对现有产品的应用或质量等方面的态度，这样有助于将来进一步激发客户的明确需求。 在呼叫中心呼入来电的技术支持类业务中，了解技术支持类业务中的受理顺序、处理方法均非常重要。本节我们就对上述问题进行具体阐述。