养生馆的顾客分析.docxVIP

. 养生馆顾客分析 在养生馆经营的过程中， 对于顾客的深度分析十分重要。 任何一家养生馆都离不开顾客，顾客是养生馆赖以生存的重要条件。 养生馆经营：顾客是什么？ 在养生馆经营中， 顾客到底是什么？其实用下列字眼来形容我们的顾客， 大家就会知道顾客对养生馆的多样性影响： 老师（养生师从顾客身上也可以学到很多）；镜子（通过顾客来了解自己）；妻子（体贴但挑剔）；亲友（需照顾）； VIP （最尊贵的朋友）；金库或存折（收入来源）；练习场地（养生师提高技术的一个很重要的途径）；有血有肉的人群（顾客也有感情）等等，还有很多的形容词来形容我们的顾客。 养生馆做为养生品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的服务， 但绝不仅仅止于此， 更重要的在于提供满足顾客的心理， 满足其由于享受服务所带来的愉悦 心理感受。 只有做到了这一点， 才能达到我们在座各位的最高目标： 经营者与顾客“双赢”。 对于养生馆顾客服务， 养生馆要把“深入研究目标顾客群需求”作为一个极为重要的工作抓起来， 并且常抓不懈！ 然后要以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行养生馆的 日常运营， 最大限度地针对顾客的要求， 全方位的令顾客称心， 从而形成技术及服务的再利用和再购买体系，使养生馆的信誉持续下去。 养生馆经营：顾客需求有哪些？ 在养生馆经营中，对于顾客来说，主要有哪些需求呢？可以分为以下几个方面： 情感需求： 对于顾客的情感需求，顾客希望被记住、被认为是重点顾客 / 顾客希望受到欢迎、得到 关心 / 顾客需要舒适的环境 / 顾客希望受到尊敬、得到赞扬 / 顾客希望由自己来主导等等。 专业需求： 对于顾客的专业需求， 顾客会考虑工具是否卫生？ / 设备、环境是否舒适？ / 手法技术是 否专业？ / 护理过程是否舒服？ / 工作时是否有不适感？ / 对顾客的咨询回答是否到位？ / 顾 客需要高质量的技术及服务 / 价格是否合理、明确？ / 操作时间是否适度？ / 顾客希望自己的 要求能得到理解。 . . 养生馆如何做好顾客分析？ 对于每一位顾客的分析档案， 养生馆经理要能够做到熟悉并牢记。 在顾客分析的过程中， 养生馆要注意以下原则： 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客 户开发为辅的原则。 2、养生馆经理利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案， 建立个人感情联系。 3、养生馆经理要熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出 顾客的护理项目和时间； 能说出顾客的兴趣爱好、 生日等等档案资料。 并充分利用顾客的资 料寻找感情的突破点。 4、养生馆经理一定要建立起“顾客至上”的服务理念，欢迎每一位上门的顾客，尊重 顾客的需求，按照顾客的需求来完善养生馆的养生服务，做好有针对性的养生师培训。 养生馆顾客行为过程分析 顾客进行消费消费有一个过程， 而不是一进门就消费， 这个过程从引起注意开始， 到产生兴趣，当兴趣达到一定程度后，才会产生购买欲望。然后，经过下最后决心，决定消费。该次消费满意后，下次再消费。 1—引起注意 ---2 —产生兴趣 ---3 —产生消费欲望 ---4 —消费 ---5 —达到满意 ----6 — 再次消费 在这个过程中，我们可以看到它经历六个阶段，其中 1、2 两个阶段属于吸引客户的过 程， 3、 4、5 属于转化过程，它把潜在的客户转化成现实客户， 6 则属于稳住客户的过程。 做好养生馆顾客分析—→养生馆顾客管理 在对顾客做好分析后， 还不能忽略了顾客的管理。 建立顾客档案， 可以帮助养生师全面、 完美、细心做好记录客户的消费情况和客户的有关资料， 从这个档案可以了解客户的许多情 况；可以让养生师和消费者都能够明确这次诊疗的目的及预期的效果。 有些养生馆并不认真对待客户档案， 可以说许多养生馆经理填写客户档案只有三分钟热度，殊不知，填写客户档案对养生馆有很多的帮助和益处。有心的你在顾客档案记录后，别 . . 忘了经常联系， 随时掌握新顾客“增长率”有多少， 老顾客“消失率”是多少， 随时掌握顾 客的动向。另外对一次性消费的新客户 ，通过客户档案进行跟踪。 许多养生师在对新进门的顾客做咨询时， 往往不熟练或不专业， 不善于和新客户进行沟 通，养生馆经理应该利用顾客档案进行培训， 让养生师对顾客档案熟练掌握。其实，养生师 的初次恳谈， 会给新进门的顾客留下非常重要的印象， 也是将新客户变成自己客户的第一个步骤。 .