呼叫中心建设与管理 电话销售脚本设计3 电话销售脚本设计3.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 电话销售脚本设计3 目录 01 电话销售脚本案例 02 电话销售签约客户 03 电话销售脚本编写注意事项 电话销售脚本案例 * 呼叫中心建设与管理 思考： 1.你认为该电话销售脚本有哪些不足的地方？ 2. 该电话销售脚本有哪些优点值得我们学习？ 电话销售签约客户 * 呼叫中心建设与管理 1.达成协议，完成购买 第一步：重申客户即将获得的利益。 借此可以帮助客户明确需求及需求产生的原因。 第二步：建议客户的下一步行动。 这是一个促单的环节，销售代表应尽量引导客户落实订单，可采用的方法如：重复客户购买的产品名称、数量、金额，告知支付金额与支付方式等。与客户沟通时不要拖拉，一定要在尽可能短的时间内完成。还需要注意，语言不要过于生硬，或者表现出强迫客户接受某项建议的倾向。 第三步：向客户做最后的确认。 如果促单过程中，客户为默认或可以接受等状态，表示客户已经在心理上接受本项订单，不一定要表现出积极肯定的状态。 电话销售签约客户 * 呼叫中心建设与管理 在完成销售流程之后，需要销售代表主动致结束语，结束本通电话。一定要注意向客户表示感谢，如： 王女士，十分感谢您的支持，如果有什么问题，欢迎您随时致电，谢谢！ 比较推荐的结束方式是：当与客户交流气氛良好时，可以进行正规的结束；当客户明显比较着急或语速较快并要求销售代表挂机时，应该选取适当地方式快速回应客户要求，短短一句话也是对销售代表个人基本素质的重要体现。 结束通话时，最好先由客户挂断电话，并且挂断不要过去匆忙。可以提供3秒左右的空白时间，确保客户思考清楚没有问题需要补充。 电话销售脚本编写注意事项 * 呼叫中心建设与管理 1.从客户角度出发 这一点是对从事客户服务性工作人员最基本的要求，特别是电话销售这种业务类型，需要很高的客户认可度。更应该在脚本的设计过程中，时刻坚持从客户角度出发，站在客户的角度想问题，这样才能设计出真正让客户认同的脚本。 2.措辞尽量正面 任何人都喜欢被肯定，希望得到认同，这样比较容易营造出轻松愉快的分为，起到促进交易的作用。 3.恰当称谓与敬语 结合实际项目，选择恰当的称呼方式，并在通话中多次称呼客户，这样的做法一般比较受欢迎。 电话销售脚本编写注意事项 * 呼叫中心建设与管理 4.沟通先讲明原因 销售代表在拨打电话的开始，主动表明个人身份与致电目的，可以有效地帮助客户尽量了解情况，并打消顾虑，可以避免时间的浪费，提高沟通效率。 5.关注通话时长 “时间就是金钱”，这句话不仅是对销售代表有效，同样对于客户也是如此，凡是都讲究效率的今天，应该尽量讲电话沟通保持简短，这样可以尽量避免客户因为耽误自己的时间产生的不满情绪。所以在通话过程中应尽量先阐述最重要的关键点，并吸引客户进一步详谈。