客服部绩效激励与晋升管理办法.docVIP

客服绩效激励办法 目的 为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现客服部整体素质提升的目标， 为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据，制定此方案。 适用范围 组长级（不含）以下不以KPI及提成计量业绩的客服人员 注：组长级及以上管理层，以KPI或PBC的考核方式 薪酬结构 客服群体 底薪 绩效工资（绩效基数*考核系数） 超额奖励 个人激励奖 其他奖罚、 福利津贴 基本工资 岗位工资 维权客服 √ √ 150*QA考核系数+150*维权率考核系数 超出平均接待量按照0.1元/条核算奖金 最佳服务奖200元； 最大进步奖100元。 加班：15元/小时；餐补：10元/通宵 ...... 其他客服 √ √ 250*QA考核系数+250*接待量考核系数 绩效工资的核算说明 绩效工资=Σ考核项目绩效基数*考核系数 月度QA考核系数说明： 90分以上系数为1； 80~89分系数为0.8； 70~79分系数为0.7； 61~69分以下系数为0.5； 60分以下系数为0。 月度维权率（处理比例）考核系数说明：排名第一系数为1； 排名第二系数为0.8； 排名第三系数为0.6； 排名第四及以下系数为0.3 排名倒数第一系数为0。 月度接待量考核系数说明：排名第一系数为1； 排名第二系数为0.9； 排名第三系数为0.8； 排名第四及以下系数为0.5； 倒数第一系数系数为0.3。 QA考核细则 组长每天抽检全部组员的客服情况，并做好日常记录： 考核项目 详细说明 分值 1.客服回复基本流程（40分） 热情开场白 话务接入率100%；示忙时间每人每天不得超过30分钟；违法则此项无分 10 回复买家问题 迅速回复，等待时间不得超出5分钟，出现一次此项无分； 10 订单核实 获取准确的订单信息，出现订单信息判定失误，此项无分； 5 结束语 与客服确认是否有其他问题；出现信息流中断，此项无分； 5 满意度 客服不满意出现一次，此项无分； 10 2.业务知识、技能（40分） 服务信息内容准确性 以下行为出现一次不合理的扣5分，出现第二次此项无分：①在客户的交流中，提供的信息内容是否准确无误、全面；②是否主动消除客户隐藏的问题和疑虑；③有无夸张，过度承诺； 10 服务技巧熟练度 引导性提问——当用户意图不明确、不清晰时，合理进行引导性提问；正确理解用户意图——正确理解明白用户表达的意图方向；用语灵活——服务过程中，语句组织灵活易于理解，便于用户接受；条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性。优秀：10分； 良好8分； 基本合格：6分；有待改进：0分 10 处理问题及时性 漏回问题扣5分/次，超出2分钟回复扣1分/次，此项扣完为止； 10 业务知识考核 每月针对业务业务知识、处理流程，组织一次考试（形式不限）； 10 3.服务意识（10分） 服务用语 礼貌用语恰当——恰当运用各种礼貌用语，如“请”“您”等；致歉语——接听电话过程中，让用户等待10秒以上者，需向客户致歉；致谢语——对用户所提建议及时表示感谢；当客户致谢时及时合理回应；开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面。出现不符合要求的行为，此项无分 5 服务态度 不出现服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不知道”等服务禁语；服务热情、专业——精神饱满，热情亲切，但语言不过于随意、白话；服务耐心——服务状态平稳，不急不躁，不打断客户；是否推诿——正确理解客户询问内容，不得随意推脱出现不符合要求的行为，此项无分 5 4.主动营销意识（10分） 突出业务卖点 回答问题时候，有意识的突出业务的特点、优点及方便用户使用之处 5 消除客户顾虑 能迅速觉察用户疑虑并针对其疑虑进行消除，易于用户接受使用 5 个人激励奖评定规则 奖项 评选说明（同时满足3个条件） 最佳服务奖（200元） 入职满一个月；接待量/维权量达到部门平均标准；QA考核最高分 最大进步奖（100元） QA考核得分高于60分；接待量/维权量达到相应的职级考核目标；相比上月进步最大。 考核结果的应用 7.1 调薪 调薪时间：每半年