客户关系管理 有效提高客户满意度 3.6.6如何提高客户满意度.pptxVIP

客户关系管理课程Y客户关系管理项目体系项目一 认识客户关系项目二 构建客户关系项目三 维护客户关系项目四 恢复客户关系主讲人：邵雪晴X客户满意（Customer Satisfaction）理论被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一从营销的角度，客户满意是对产品和服务增值部分的认同。全部产品含义的：核心产品、形式产品和外延产品。美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。客户满意度的概念 客户满意是客户对产品的感知与认知相比之后产生的一种愉悦或失望的感觉状态。是企业经营的最佳策略。影响客户满意度的因素1.企业因素2.产品因素3.服务和系统支持因素4.互动沟通5.情感因素6.环境因素服务因素多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见 很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。企业因素 企业是产品与服务的提供者，其规模，效益，形象，品牌，公共舆论等内在或外部表现的东西都会影响客户的判断。所以企业应该提升公司形象，使客户信任愿意选择自己的公司。产品因素同时产品与竞争者同类产品在功能与质量价格方面的比较，如果有明显的优势或个性化较强，则更容易获得客户满意。所以企业应该尽可能使产品在价格与质量上相比同类产品更有优势。情感因素问候顾客就像问候自己的客人　沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。客人来家做客时，我们会即时向他 们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在银行服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。互动沟通因素010203真诚地赞扬　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。环境因素Step 01Step 02Step 03text这个客户满意的东西可能不会让另外一个客户满意，同样地在这种环境下令客户满意的东西在另一种环境下可能就不会让客户满意。客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。所以对于企业的员工来说，认识到环境中存在的区别，对提供高质量的服务和创造客户满意度使很重要的。texttexttexttexttextY谢谢观看X