恒泰证券营业部标准化服务管理办法.pdfVIP

恒泰证券营业部标准化服务管理办法 营业部标准化服务管理办法 为把营业部服务水平提到一个新的高度，树立起恒泰证券优质品牌形象，在以客户为中心 的经营战略思想指导下，特制定“营业部标准化服务管理办法”。 第一章 营业部客户服务一般标准 （一）制定客户服务标准的原则 1、满意客户：制定的所有营业部客户服务标准以满意客户为前提。 2、提高效率：提高工作效率，尽量压缩业务操作时间。如规定开一户和受理一笔委托的 业务时间。 3、规范业务：各项业务操作必须规范，严格按照公司下发的《经纪业务操作规程》和各 项业务规程执行，营业部应设定监控检查制度，确保业务操作规范。 4 、“首问”负责制：将售后服务视作销售服务的一个延续过程，实施“首问”负责制，即 由最先接待或受理客户业务的部门或个人负责协同服务。避免出现重售前轻售后的现象。 5、反馈机制：建立服务反馈意见的处理机制，在客户的反馈意见提出以后，必须记录在 《客户建议处理单》，在规定的期限内拿出解决方案。 （二）基本服务标准要求 1、面对客户必须礼貌热情，态度和蔼，面带微笑，举止文明，耐心细致。 2、与客户交流须使用敬语，统一使用普通话，不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性语言。 3、与客户交流，须使用积极表达方式，而不是消极的表达方式。无论任何情况，不得与 客户发生争吵或者冲突。 4 、营业部统一规范用语，如接听电话时，必须说“您好，恒泰证券##营业部！”，结束时 使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语，不得使用“不知道”等服务忌语。 5、实行挂牌上岗。员工上岗时，须佩戴工作吊牌，柜面人员上岗期间须注重着装礼仪。 6、营业场所严禁大声喧哗、串岗聊天，营业时间不准打私人电话，严禁电话闲聊、上网 进行与工作无关的查询，严禁工作期间上网聊天。工作人员严禁吸烟、吃零食、阅读与业务无 关的杂志。 （三）落实专人专岗负责制 1、对于开户、销户、委托、资金等基础业务服务工作分别指定柜台业务人员负责执行。 2、营业部客服热线由营业部指定专人负责。 3、营业部咨询服务工作由专人负责。 4 、营业部经理系营业部服务管理工作第一责任人，对营业部各业务环节的服务工作全面 负责；并授权一名副总经理或业务骨干负责具体落实客户服务工作的监督、检查和日常管理。 第二章 基础业务环节服务标准 （一）“首问”负责制 1、营业部所有员工应对本营业部各项业务进行详尽的了解，并及时解答任何客户提出的 1 恒泰证券营业部标准化服务管理办法 咨询和问题。 2、最先受理以来访、电话、书面材料等形式进行业务咨询的部门与个人，即为“首问人”。 3、无论是否属于本部门的职责，“首问人”必须主动热情、态度和气，使用文明用语。不 得以任何理由推诿、拒绝、搪塞、或拖延处理时间； 4 、首问的问题属于本部门范围，或“首问人”可以立即答复的，“首问人”应当场予以明 确答复，解释到位； 5、“首问人”如不能准确地解答客户提问，应主动陪同客户前往能够为客户正确解答问题 的部门，直至客户解决问题为止； 6、接受电话咨询的“首问人”，如不能及时准确地为客户解答，应主动索取客户的联络方 式，待解决问题后主动与客户联络并答复； 7、如遇非工作时间，“首问人”应及时向客户做出合理的解释并告知次日的工作时间或索 取联络方式，次日主动与客户联络直至问题解决； 8、凡接到营业部现场咨询或电话咨询的“首问人”应尽可能请客户留下联系方式，若属 市场部或他人开发的潜在客户，由“首问人”负责将其引导至相关部门或联系人。 9、若客户属自然增长客户，客户至营业部开户后，首问人即为该客户的临时客户经理， 须及时配合各服务岗位向该客户提供各项服务，并由营业部根据实际情况统一安排客户跟踪维 护，降低客户销户机率。 10、即使客户暂时不能开户，也要由首问人与客户继续保持联系，直到客户开户。 （二）开户服务标准 1、对新开户的客户主动说明开户的流程、资金存取、委托、交割业务的操作方法、注意 事项。 2、仔