保洁人员培训教案2.pdfVIP

员工培训教案 【2】物业保洁服务礼仪 物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包 含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员 等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在 同行中更有竞争力。 而物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区环 境，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容 等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。 而且我们物业服务质量的好坏，直接由服务礼仪的好与不好来体现。 那么，我们下来第一个要讲的就是礼仪的原则1. 遵守的原则：在交际 中必须自觉 ／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身 份高低，财富多寡。2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控 制，自我对照，自我反省，自我检点。3. 敬人的原则：与交往的对象 要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第 一位。4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人， 多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。 5. 平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对 象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。 6. 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的不同，所以我们的很多 风俗习惯也不同，俗话说，十里不同风，百里不同俗，因此我们要必 须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致。7. 真诚的原 则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能 在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。8. 适度的原 则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，用安康的 话说，就是说一套，做一套，这样一两次可能还能忽悠，但时间长了， 我们的信用度也就没有了，而且会给人家留下一种说话不算话的印象。 第二物业保洁的仪表要求：物业保洁人员标榜的就是干净整洁， 如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容 貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可 以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下： 1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐 全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将 衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领 带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方， 指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要 求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要 梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，男员工坚持每天刮胡 子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗 澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好， 充足睡眠，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女员工要 淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均 不准戴有色眼镜。 每 日上班前要检查 自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间 和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。 第三物业保洁的仪态要求：仪态：是指人们在交往交际活动中的举止 所表现出来的姿态和风度，包括 日常生活中和工作中的举止。具体要求 如下： 1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然 (略 带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。 2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得 双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 3、正确的站姿有：侧放式双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然 下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方 (男女皆可,以男员工为宜)。前 腹式双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。 4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸 懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖 眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香 糖、吃零食。 5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子 的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇 腿、跷腿或跨在椅子上。 6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不 僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在 一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右 摇摆。严禁相互搂