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零点公司客户满意度研究体系 零点公司客户满意度研究体系 目 录 目 录 客户满意度概念 客户满意度概念 客户满意度应用体系 客户满意度应用体系 工作流程 工作流程 满意度研究的内容 满意度研究的内容 消费者研究 消费者研究 内部员工研究 内部员工研究 经销商研究 经销商研究 Page1 客户满意度的概念 客户满意度的概念  客户满意度的概念 客户是指产品和服务的接受者，包括所有接触者。购买产品和服务的是客户，没有购 买产品和服务的是潜在客户。员工也是产品和服务的接受者，所以也是客户的组成部 分，为内部客户。 客户满意度是客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所 形成的态度。 客户满意度有两种概念：行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度