麦当劳——标准化管理方案.docx

天津财经大学 标准化管理 麦当劳的标准化管理手册 彭衍辉 20131111598 邓雅婧 程 昊 精品文档 前 言 麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的麦当劳， 都可以享受到一致的食品、 服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。 麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准 ; 标准化的合作：经过严格的特许经营后 ,由特许经营者全面管理餐厅的经营 ; 原料本地采购 ,工作人员也本地化 ; 标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学 ,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训 . 标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位 , 规范作业方式 ,制定统一的菜单服务项目 ; 标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务 ;卫生的食品 ,确定各个分店提供的食品口味一致。 麦当劳的创始人罗· 克洛克说，连锁店只有标准统一， 而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。 麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店， 迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。 . 精品文档 目录 第一章： QSCV—标准化的核心理念 4 一、 Quality ：一切用数字说话 4 二、 Service：100%顾客满意 4 三、 Cleaness：让顾客吃的放心 4 四： Value：最懂顾客的心 5 第二章：品牌的标准化 5 一、独特标志的金色双拱门 5 二、品牌金字塔的九大特性 : 5 三、麦当劳的三大品牌价值 6 四、迷人的品牌文化 ----“我就是我” 6 五、地址选择 -----商圈的调查必不可少 7 五、独特的店堂设计 ----标准统一 7 六、品牌宣传 -----售关怀、买情意 7 七、让麦当劳叔叔深入人心 8 第三章：服务的标准化 8 一、让顾客满意的服务 8 二、 59 秒快速服务 8 三、微笑是可贵的附加商品 8 四、孩子永远是上帝 8 五、时时刻刻为顾客着想 9 六、顾客互动 9 第四章：质量也需要标准化 9 一、从种子到成熟 ----采购标准化 9 二、只出售最完美的食品 9 三、为顾客送上健康的食品 9 四、营养新鲜的秘密 10 五 .培养忠诚的供应商 10 六、互惠互利共同成长 10 第五章：管理力求标准化 10 一、冲破坚冰，完善管理体系 10 二、 TLC----与众不同的经营理念 11 三、清洁卫生，关键是细节 11 四、让公司永远不落后 12 五、物流配送 ------行色匆匆的冷藏车 12 六、灵活多样的促销活动 12 七、热情好客的迎宾员 13 第六章：人力资源更要标准化 13 一、钟情脚踏实地的“小”人物 13 二、员工招募 -----不错过任何机会 14 三、欢迎新船员 ----员工培训 14 . 精品文档 四、同心协力撑好船 15 五、爬上你面前的梯子 -----员工激励 16 六、工作效率最大化 ----兼职人员管理 16 七、 充满爱意的人文管理 16 七章 :特许经营标准化 17 一、规范的运作 -----高效的特许经营 17 二、特许经营总部身兼八职 17 三、加盟商的管理 -----运营标准化 18 四、麦当劳手册 -----标准化的典范 18 第八章：异常状况不忘标准化 20 一、抱怨是金 ------顾客不满是发展的动力 20 二、为防隐患穿上防护衣 20 三、沉着应对危机事件 20 第九章：总结 21 一、标准化的四大目的 22 二、良好标准的制定要求 23 . 精品文档 第一章： QSCV—标准化的核心理念 一、 Quality ：一切用数字说话 Q：代表品质、质量 麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度， 以保证在任何情况下都向 顾客提供品质一流的食品， 麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以 体现出来； 麦当劳重视品质的精神， 在每一家餐厅开业之前便可一见。 首先是在当地建 立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。 同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有 40 多项质量 控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂， 但是他 们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。 二、 Service ：100% 顾客满意 S：代表服务 作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要； 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略： 。努力营造欢乐温馨的气愤； 餐厅内尽量避免喧哗、 游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到 麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善 方便快捷