第三章 旅游者权益保护法规制度[借鉴].pptVIP

是领队“甩客”还是游客“拒绝登机” 游客杨某称她参加了北京某国际旅行社组织的泰港十日游，交费2500元。11月20日到达香港，根据合同规定，21日自由活动。游客向香港地接社导游提出能否安排赴澳门旅游，后双方达成口头协议，每人交了600元人民币。 第二天，9人乘船7点40到达澳门，但却不见澳门导游前来接应，在等候了近一个小时之后，导游前来。原来澳门导游手中的计划接船时间是8点30分。杨某一行9人的不愉快便由此产生。 据称在澳门的大部分时间里，一路匆匆，在景点照一张像就必须离开，这一天让杨女士等人越想越气。 22日上午，团队按计划到机场搭乘港龙航空公司飞回北京。杨女士一行跟团来到机场，执意与领队“讨说法”、要赔偿、要求道歉。可是领队说了句“爱走不走”便扔下她们9人的护照带着团队余下的15名客人登机走了。后来了在香港警察的协助下乘港龙的下一航班返京。 * 制度汇编·实用借鉴 第三节 旅游投诉法规制度 * 制度汇编·实用借鉴 一、旅游投诉产生的原因 （一）旅行社工作马虎 （二）从业人员素质良莠不齐 （三）旅游团人员构成多样化 （四）旅游者缺乏有关知识 （五）旅游业自身的特点 （六）节假日的集中 * 制度汇编·实用借鉴 二、旅游投诉的条件和范围 （一）旅游投诉必须具备以下四个条件： 1、直接利害关系明确：一是指投诉人必须是与纠纷有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；二是指被投诉人的行为直接使投诉人的健康、经济以及经营信誉受到损害。 2、有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反旅游服务规则的性质才属被投诉之列。 3、被投诉者主观上必须有过错，包括过失和故意两种。 4、投诉所涉纠纷与旅游活动有因果关系。 * 制度汇编·实用借鉴 谁才是真正的被告？ 深圳某旅游团参加深圳A旅行社组织的武夷山游，交给武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游览武夷山某景区时，可以参加“戏猴”旅游项目。景区的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戏。其中一游客张某拿食物喂猴子时，被猴子抓了一下。当时由于保护区的防疫针已用完，张某即被送到武夷山医院打针。回到深圳后，张某为治疗猴子抓伤又花去医疗费260元，在家休息了7天。 事后，张某向武夷山旅游质监所投诉，认为武夷山B旅行社的导游在景区游览时，没有向游客提示说明注意事项，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓伤，为此要求武夷山B旅行社赔偿医疗费、误工费及精神损失费共计1802元。武夷山B旅行社称“戏猴”项目虽然是该社安排的，但该项目的真正经营者是景区所设的C公司，直接造成游客被猴子抓伤的是C公司。该旅行社已尽到职责，拒绝承担赔偿责任。 问：旅游质监所应如何处理？请说明理由。 * 制度汇编·实用借鉴 孩子戏猴被咬，谁来承担责任？ 周先生一家报名参加了某旅行社组织的峨眉山五日游，并交纳团费。由于峨眉山猴子胆大且袭击性强，在交款前旅行社接待人员就对此进行了说明，但他们仍愿意前往。到达目的地后，导游杜某又对此情况向游客加以强调，然而周先生的小孩很好奇，大胆地与猴子嬉戏，以至于右手被咬伤。导游即刻带其去当地防疫站注射狂犬疫苗。返回后，周先生一家要求旅行社赔偿经济损失费，并声称他们一家出去旅游，他们的安全应当由导游和旅行社全权负责，发生意外，导游和旅行社应负全部责任。 * 制度汇编·实用借鉴 《导游人员管理条例》14条：导游人员在引导旅游者旅行过程中，应当就可能发生的危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取措施。 《旅行社投保旅行社责任保险规定》3条： 本规定所称责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损失应当由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。 * 制度汇编·实用借鉴 * 制度汇编·实用借鉴 * 制度汇编·实用借鉴 * 制度汇编·实用借鉴 （二）根据《投诉规定》第九条规定，下列损害行为列入旅游投诉范围： 1、认为旅游经营者不履行合同或协议的 2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的 3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的 4、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的 5、旅游单位经营职工私自收受回扣和索要小费的 6、其它损害投诉者利益的 * 制度汇编·实用借鉴 导游“指鹿为马” 上海市章某等五人参加了上海某旅行社组织的30人散客团队北京双飞5日游。按照履行合同约定住宿应该是二星或者三星标间。然而，旅行社实际安排的住宿地点是北京某招待所，根本就达不到星级标准。晚上，导游带大家按计划夜游了八达岭长城。回到宿地后，有位游客的亲戚来看望，大家讲起了刚才游八达岭的情景。听后，这位亲戚说，这根本不是八达岭，而是与八达岭非常相似的水