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2020-10-10 发布于陕西
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短信营业厅业务技术规范培训中国移动通信有限公司业务支撑系统部滕滨提纲业务目标、业务分析规范概要 2020/10/1 中国移动通信集团公司业务支撑系统部 1 业务目标、业务分析现状分析、业务目标、业务分析等现状分析及业务目标 - 服务代码过多而且没规范，短信交互方式及短信菜单缺乏统一有效的管理 - 服务代码过多而且没有相应规范，客户不易记忆 - 用户指令编码规则不统一，缺乏有效管理 - 回复用语不规范，各业务、省差异较大，影响客户满意度 - 存在业务逻辑漏洞，易引起客户投诉现状分析 - 系统结构设计不合理，无法满足将来业务扩展的需要 - 通过短信渠道的进行服务和营销的客户接触记录无法统一记录 - 组网结构缺乏统一规划，短信处理性能不足 - 组网结构缺乏统一规划，不利用业务扩展 - 多系统共用短信网关，无法有效实现对短信渠道的管理、容易出现短信拥塞 - 缺乏对系统监控的有效手段，无法及时发现应用系统的故障、性能等问题 - 统一短信营业厅服务代码和服务界面 - 解决短信渠道目前存在的菜单、指令格式混乱的问题 - 规范短信营业厅业务内容和处理流程 - 提升短信渠道的服务营销能力，分流人工渠道服务压力业务目标 - 提升对客户的服务能力和对梦网业务的支撑能力 - 规范业务处理流程和明确性能指标，统一管理客户接触历史 - 强化对新业务的支撑能力，优化客户服务功能，加强对主动营销的支撑能力 - 统一组网结构，整合短信渠道的营销服务逻辑 - 优化网络结构，优化设备配置，规范接口内容 - 增加系统的监控手段，提升管理水平 2020/10/1 中国移动通信集团公司业务支撑系统部 3 业务目标分析 - 统一使用10086作为短信营业厅的服务代码统一 - 现有免费短信业务统一归入短信营业厅中实现代码 - 提高中国移动客户对短信营业厅的统一感知 - 有效保证新业务在短信渠道的顺利开展业 - 规范短信营业厅业务内容和处理流程规范 - 通过规范菜单结构设计原则、用户指令编码原则、界面交互流程、短信回复内容格式、务流程错误情况处理等，初步建立起短信营业厅服务界面在提供客户服务过程中所需要满足目的管理功能要求，以支持客户体验一致性标分完善 - 加强短信渠道在客户服务营销和渠道业务的支撑能力 - 完善短信营业厅功能，增加梦网业务的客户服务等功能析能力 - 确保对近期重点（统一退订查询、先使用后付