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物业管理企业如何实施 ISO9001 ： 2000 标准 从深圳万科物业管理公司于 1996 年 2 月在全国物业管理企业中首家 通过 ISO9002 ：1994 质量体系认证开始， 已有不少物业管理企业通过认证。 随着 2000 版 ISO9000 系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着 标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施 ISO9001 ： 标准谈一些看法。  2000 1、 制定符合物业管理企业、  业主和社会要求的适宜的质量方针和质 量目标。 物业管理企业是服务性企业， 它所提供的产品， 就是向业主提供物业 管理服务。 物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要 （物美与 价廉、及时与周到、 安全与卫生、 舒适与方便、 热情与诚恳、 礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间 性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业 管理行业和本企业特点， 制定质量方针和质量目标。 这样的方针和目标应 是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。 在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾 客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置 服务的总满意 、 报修的及时率 、房屋主体及公共设施的完好率 、 清洁的及时率 ，以及 对所管物业的评优承诺 等质量目标。