药品售后服务管理方案规程.docx

WORD格式 共 2 页第 1 页 种类：产品发运与召回管理 题目： 版本号： 编号： SMP-FY002 药品售后服务管理规程 00 编订人： 审核人： 审核人： 编订日期： 审核日期： 审核日期： 批准人： 颁发部门： 批准日期： 生效日期： 分发部门：客服部、质量管理部 药品售后服务管理规程 目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。 范围：适用于公司所有药品的售后服务。 职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。 内容： 4.1. 售后服务 4.1.1. 及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。 4.1.2. 接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上， 注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。 4.1.3. 定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》 （具体样式 见文件后附），报客服部经理批准。 4.1.3.1. 访问方式： 书面访问，如发函、传真、电报等； 座谈会、恳谈会等； 电话访问。 4.1.3.2. 访问对象： 医药公司负责人； 药店负责人； 患者。 4.1.3.3. 访问内容： 疗效、副作用等； 剂型和用法、用量； 价格； 包装（携带、存放、使用等）； 专业资料整理 WORD格式 SMP-FY002药品售后服务管理规程 版本号：