铁路客运组织（xa） 铁路客运组织（xa） 《铁路客运组织》课程标准.docVIP

《铁路客运组织》精品资源共享课 《铁路客运组织》课程标准 《铁路客运组织》课程标准 课程代码：31314Z05 学 时 数：56学时（其中：理论42学时 实践14学时） 课程类型：理论+实践 开课学期：第4学期 适用专业：三年制铁道交通运营管理 开课单位：交通运输系 编写时间：2014年2月 一、课程定位 课程定位：《铁路客运组织》是铁道交通运营管理专业的核心专业课，属于铁道交通运营管理专业课程体系中的专业学习领域，对应该专业职业行动领域中的铁路旅客运输和铁路行李、包裹运输领域，是与西安铁路局西安车站联合开发的课程。本课程通过学习铁路客运组织的基本方法和有关规章，旨在培养学生车票发售、旅客运送、行包运送、客运站工作组织、旅客列车乘务工作组织及运输阻碍和事故处理的能力，胜任客运站和旅客列车的工作。 本课程是铁道交通运营管理专业的必修课，也是和学生就业后工作联系最紧密的课程之一，是一门规章运用课，必须在《铁路线路与站场》、《铁路机车车辆》的基础上开设，也为后续课程《铁路运输经济》、《铁路运输旅客服务》，学生考取“铁路客运员”资格证书，以及进行“顶岗实习”和完成毕业论文奠定基础。 二、课程设计 （一）铁道交通运营管理专业客运岗位及主要工作分析 铁道交通运营管理专业的毕业生毕业后在铁路客运企业从事的主要职业岗位有铁路客运员、列车员、铁路售票员、铁路行李员，提升岗位有客运值班员、列车值班员、售票值班员、行李值班员，各岗位主要职责如表1所示。 表1 客运岗位主要职责 岗 位 主要职责 铁路客运员 侯车作业：工作交接；检查进站；候车服务；检票乘车；遗失物品处理；非正常情况应急处理。 站台作业：接发列车作业；站台服务；站台应急情况处理。 问询解答：接待旅客问询。 验票补费：收验车票；补票补费。 列车员 安全管理：车门管理；查堵危险品；应急处置； 旅行服务：语言服务；重点服务；供水服务；受理投诉。 车容整理：卫生清扫；定位管理。 应急处置：突发异常旅客处置；处理火灾爆炸事故。 铁路售票员 售票作业：工作交接；正常售票；非常正常售票。 退票作业：正常退票；非正常退票。 签证作业：正常签证、改签；非正常签证、改签。 结账作业。 铁路行李员 交接班。 承运行李、包裹。 制票收款。 站车交接。 到达交付。 列车值乘。 非正常情况应急处理。 客运值班员 接发列车：工作交接；正常接发列车；特殊情况站车交接；特殊情况组织乘降。 组织服务：候车服务；问询服务；不符合乘车条件的处理；填写票据；征求意见；处理危险品。 处理事故：事故现场处理；分析事故；撰写事故概况。 非常正常情况应急处理。 班组管理。 列车值班员 （列车长） 办理补票：请领、保管票据（票款）；开票业务；复合票据（票款）；交接票据（票款）； 查验车票、处理违章：查验车票；不符合乘车条件的处理 业务处理：填写台账、报表；统计客流；列车定员计算；拍发电报；编制客运记录。 应急处理 安全管理：车门管理；识别常见危险品。 设备使用 受理投诉：旅客投诉；分析投诉内容。 售票值班员 售票作业：工作交接；正常售票；非正常售票；办理退票；办理签证。 售票管理：票据管理；进款管理；统计管理；信息管理。 3. 班组管理：设备管理；职工考核；指标管理；劳动竞赛；月度总结。 4. 技术管理：编制、绘制图表；车票销售分析；撰写技术总结。 行李值班员 现场作业：交接班；受理行李、包裹；接发作业；到达交付。 计划编制。 统计分析。 班组管理。 （二）课程内容组织与安排 1.内容划分载体分析 本课程在教学内容的组织上结合考虑了铁路客运岗位从基本到高级的一般成长规律和旅客的一般旅行流程，按“项目—任务”的形式将《铁路客运组织》划分为六个项目，二十七个任务。 旅客的一般旅行过程为“购票→办理行包托运手续→进站→乘车→途中旅行变更→特殊或意外情况→出站→办理行包领取手续”，这一过程中的不同旅行环节对应铁路旅客运输组织过程中的不同工作任务。由于铁路客运组织过程中的这些工作任务大多是由站车客运工作人员共同完成的，而车站与列车的客运工作人员又分属不同的客运岗位（所以下面所划分的部分项目对应多个岗位），同时考虑旅客旅行过程的连贯性和不可割裂性，本课程在教学内容的组织上以“铁路客运岗位”为载体，按重新归纳调整后的旅客的一般旅行过程为顺序，即“购票→办理行包托运（领取）手续→进（出）站→乘车→途中旅行变更→特殊或意外情况处理”，将《铁路客运组织》划分为六个项目：项目1，车票发售；项目2，行李、包裹运送；项目3，客运站工作组织；项目4，旅客列车乘务工作组织；项目5，旅客运送；项目6，