住户中心管理服务策划.docVIP

标题：住户中心管理服务策划 本页/总页： PAGE 6/6 版本/更改：A/0 ***地产控股有限公司 文件编号 版本/更改 A/0 住户中心管理服务策划 本页/总页 PAGE 1/ NUMPAGES 6 批准/日期 审核/日期 编写/日期 1.0目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于***物业住户服务中心。 相关说明 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 4.0内容 4.1客户服务组织结构图 物业经理/副经理 物业经理/副经理 住户中心主任/主管 物业助理 物业助理班长 片区管家 前台接待 4.2岗位描述 序号 岗位 岗位职责 1 物业经理/副经理 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务综合管理方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 负责对住户中心人员辞退及辞职的审核。 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各部门的分工与协作。 2 住户中心主任/主管 负责客户服务综合管理方案及工作计划的制定。 负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。