处理客户投诉的流程大纲纲要大纲图.docVIP

处理客户投诉的流程图 有效 听 客抱怨 了能 客心平气和，在 听 注意：当客 出他 心中的抱怨 ，只要 真 听，并 他 的感受表示同情，就可以 得他 的心。要知道，即使是 种喜 挑剔的客 ，或者甚至是那种脾气最火爆的客 ，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的 听者面前， 度 得 和起来。当客 正火冒三丈的 吐自己的抱怨与不 的 候， 听者 当保持足 的耐心去听，而且只是 真地 听客 的 ，不要做任何的反 ，否 只会 客 更加 持自己的 点，使事情更加 以 理。 客先 泄情 如果 客 没有将事情全部述 完 ，就中途打断 客，做一些 解，只会更大地刺激 客的不 情 。 客把要 的 以及要表达的情 都充分地 泄出来， 可以 客尽情地 泄了不 情 后有一种 放松的感 ，心情上也能逐 地平静下来。 确 所在 听不 是一种 作， 必 真了解事情的每一个 ，确 的症 所在，并利用 笔将 下来。如果 于抱怨的内容不是十分了解，可以在 客将事情 完之后再 方。不 不能 客 生被 的感 ，而 以婉 的方式 方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我 不是很了解，是不是可以再向您 有关??的 ”。在 方 明 ，随 以“我懂了”之 的回 来表示 的了解状况。 心 意地道歉 小芳老 ，不 任是否在于商店，都 心 意地向 客道歉