DCRC客户档案管理工作基础手册.docVIP

目录 DCRC职责和角色定位 一、DCRC作用 二、DCRC工作 三、DCRC职责 DCRC和用户联络 一、怎样让用户找到我们 二、DCRC专用电话线 三、自动应答机 四、电话录音关键性 五、主动联络用户 用户埋怨协调和处理 一、立即协调和处理用户埋怨 二、怎样处理用户投诉 三、处理客诉和埋怨技巧 DCRC标准工作步骤规范 来自资料搜索网() 海量资料下载 潜在用户管理 一、潜在用户跟踪表 附件1：潜在用户跟踪表 二、考评目标 三、潜在用户信息存档 附件2：潜在用户信息搜集表 四、潜在用户跟踪工作步骤 新车主信息管理 一、新车主信息确定目标 二、新车主信息确定内容及表格填写 附件3：新车主信息确定表 三、考评目标 四、新车主回访参考脚本 五、新车主信息确定工作步骤 用户咨询和埋怨处理步骤 一、电话接听技巧 附件4：用户来电统计表 二、回应用户电话咨询步骤 三、用户埋怨经销商内部各部门处理步骤 附件5：用户埋怨处理统计表 四、用户埋怨申诉管道管理 五、DCRC和长安福特沟通用户埋怨步骤 六、紧急事故联络区域工程师到现场判定步骤 七、DCRC回应用户埋怨管理 CVP汇报 一、CVP调查用户信息填报要求 附件6：CVP售后用户信息样本 二、怎样妥善利用CVP汇报 附件7：改善