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2．处理顾客不满的策略 (1） 接受顾客的抱怨，不要产生负面评价 下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 神经病…… 你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？ * * （2）站在顾客的立场 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处 的人平静下来，这是颇有成效的。 例如，你可以使用这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。 * * 四、六步骤平息顾客的不满 六大步骤 第一步：让顾客发泄。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 第三步：收集信息（资料） 第四步：给出一个解决的方法。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 第六步：跟踪服务。 * * 第一步：让顾客发泄 当顾客不满时，他一定是 心烦意乱的，这时他只想 做两件事： 第一. 想表达他的感情 第二. 想使他的问题得以解决 * * 闭口不言 心存谦虚，态度真诚 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 * * 仔细聆听 这是接待这类顾客的最基本的态度 漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾