城市轨道交通职业素养与礼仪（杨国峰） 模块三：认知城市轨道交通职业礼仪 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则.pptx

城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则01服务礼仪的概念和内涵02城市轨道交通服务礼仪的作用03城市轨道交通服务礼仪的基本原则服务礼仪的概念和内涵服务礼仪的概念礼仪的“礼”表示尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人,是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字表示仪式,即尊重自己、尊重别人的表现形式。礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和方式。礼仪为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。服务礼仪属于礼仪的一种,是指在各种服务工作中形成的,得到共同认可的礼节和仪式,是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。4服务礼仪的内涵服务礼仪是服务工作的规范或准则,它表现为一定的章法。所谓“入乡随俗,入境问禁”,即在进入某一地域之前,应先对该地域的习俗和行为规范有所了解,并按照这样的习俗和规范去行事。服务礼仪是人们在社会实践中约定俗成的行为规范。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯,然后才逐渐上升为公众认可的,可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则,并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行规范。服务礼仪是一种和谐的人际关系。讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重,从而达到人与人之间关系的和谐。5城市轨道交通服务礼仪的作用城市轨道交通服务礼仪的作用城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分,不仅有利于范,员工提高个人的内在修养,而且能够提升轨道交通运营企业的形象。2.提升企业形象,提高乘客满意度应用好服务礼仪能够提高乘客满意度,减少投诉的发生。城市轨道交通客运服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化背景的乘客,每天都要与陌生人沟通。面对同样的问题,有些服务人员无法平息乘客的怒气,有些服务人员却能三言两语把问题处理得很妥当,这就是服务礼仪的魅力。1.提高自身修养,改善人际关系在人际交往中,礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映一个人的交际技巧与应变能力,而且还反映其气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。运用礼仪,不鲜仅有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象,更好地、更充分地展示个位人的良好教养与优雅风度,而且可以使个人在交际活动中充满自信,胸有成竹,更好地向全交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意,增进彼此之间的了解与信任。城市轨道交通服务礼仪的 基本原则城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则孔子说:“礼者,敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括。所谓尊重原则,就是要求在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心长存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。城市轨道交通服务礼仪的基本原则真诚的原则服务礼仪所讲的真诚原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则有悖礼仪的基本宗旨。城市轨道交通服务礼仪的基本原则宽容的原则宽容原则的基本含义,就是要求在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,不求全责备,咄咄逼人。城市轨道交通服务礼仪的基本原则适度的原则适度原则的含义,就是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。凡事做过了头,或者做不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。城市轨道交通服务礼仪的基本原则”乘客至上“轨道交通运营企业是从事客运的服务行业,其生产效能是满足人们的出行需要,具有鲜明的社会服务特点。轨道交通运营企业的运送对象是乘客,摆正自己与服务对象的关系位置,确立“服务为本,乘客至上”的道德意识,讲求服务信誉,千方百计维护乘客利益,全心全意为乘客服务,是轨道交通职业道德的核心。课后提问城市轨道交通服务礼仪的基本原则有什么？