服务营销 有形展示与服务场景.pptVIP

? 垂直的形状或线条， 给人以 “坚硬、严肃、能带来 阳刚气质的感受。它表现了力量和稳定 … 让观察者的眼 睛上下运动 … 会使一块区域看起来更高，给人以这个方 向的空间增大了的幻觉。” ? 水平的形状或线条， 会带来放松和宁静的感受。 ? 斜的形状和线条， 会产生进取，主动和运动的感受。 ? 曲线的形状和线条， 会给人以娇柔和流畅的感受。 ? 3.2.2 声音感染 ? 声音感染有三个主要的作用： 调节情绪、引起注意 力和创造非正式的气氛。 ? 音乐 ? 研究表明背景音乐至少通过两种途径影响销售 : ? 首先， 背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这 又反过来影响顾客的情绪。 ? 其次， 音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。在 某项研究中，在设施中播放背景音乐的公司被认为是更 关心他们顾客的。 ? 表 3.2 显示了在饭店中背景音乐对消费者和服务提供者行为 的影响。 ? 表 5.2 背景音乐对饭店顾客的影响 ? 变量 慢节奏音乐 快节奏音乐 ? 服务时间 210 min. 27min. ? 顾客在桌子边的时间 56min. 45min. ? 坐下前就离开的顾客群体 10.5% 12% ? 所买的食物数量 $55.81