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客服部工作检查与扣分标准 项目名称：　　　　　　　　　　 　 检查人： 　　 日期： 项目 具　体　要　求 扣分标准 扣分 备注 人员素质5 熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能 发现一处不合格扣0.5分 　 　 客户服务人员对流程/制度熟悉 发现一处不合格扣0.5分 　 　 着装规范，佩戴工牌；工作服整洁 发现一处不合格扣0.5分 　 　 精神状态饱满，行为举止文明 发现一处不合格扣0.5分 　 　 规范使用礼貌用语，礼貌待人，微笑服务 发现一处不合格扣0.5分 　 　 办公环境5 统一按照企业VI（企业视觉识别系统）标准的规定布置，并应配备灭火器等消防器材 发现一处不合格扣0.5分 　 　 办公场地和工作台面整洁，物品摆放有序，没有与工作无关的物品 发现一处不合格扣0.5分 　 　 制度上墙，内容完善（如员工一览表、岗位职责、工作流程、投诉监督电话等） 发现一处不合格扣0.5分 　 　 办公设备管理规范，建立台帐及设备管理卡，有对应的负责人 发现一处不合格扣0.5分 　 　 入住管理5 房屋交付前两个月拟订房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程 计划及方案，发现一处不合格扣0.5分 　 　 接收客户钥匙应有详细记录，建立清单，专人管理 记录填写不完整，发现一处不合格扣0.1分 　 　 新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险；老项目确定投保“机器损害险” 未提供投保资料，发现一处不合格扣0.5分 　 待定 建立完善的业主档案（入住通知书、业主及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书、委托书及受托人的身份证明等） 发现一处不合格扣0.1分 　 　 文档管理20 各类管理手册管理规范、有序、齐全、整洁、版本有效 发现一处不合格扣0.5分 　 　 管理处手册编制完善、更新修订及时，版本有效 发现一处不合格扣0.5分 　 　 资料分类科学、目录清晰、标签整齐、便于查找；及时归档成册 发现一处不合格扣0.5分 　 　 接管档案资料齐全、保管妥善 发现一处不合格扣0.5分 　 　 业主档案资料齐全。建立业主一览表，保管妥善。业主更换时，业主资料（业主登记表、业主身份证复印件、房产证/房屋销售合同复印件等）更新及时、全面。 发现一处不合格扣0.5分,未更新的一户扣2分，扣分上限为5分 　 　 租户档案资料齐全，需建立租户一览表，保管妥善。租户更换时，租户资料（租户登记表、租户身份证复印件、租赁合同复印件等）更新及时、全面。 发现一处不合格扣0.5分,未更新的一户扣2分，扣分上限为5分 　 　 日常收文规范、及时，记录完整。需按文件重要程序分别传阅，并有记录。 发现一个文件收取不及时扣0.5分。未实施传阅，一个文件扣0.2分，扣分上限为5分 　 　 日常发文规范（规范格式、规范内容、规范用纸）、记录完整、发文及时。发文需经项目负责人审批并有记录。 发文不及时，发现一起扣1分。发文不规范，一处不合格扣0.5分。未审批发文，一个文件扣2分。扣分上限为5分 　 　 员工花名册更新及时；员工档案齐全（员工登记表、身份证、学历证、上岗证等）；管理人员、专业技术人员持证上岗；休假等审批手续齐全 更新不及时，扣0.5分。员工档案不齐全，一处不合格，扣一个0.5分。未及时建档，一人次扣2分。扣分上限为5分 　 　 项目 具　体　要　求 扣分标准 扣分 备注 客户沟通30 接待客户要主动、热情、规范，解答问题要耐心细致 发现一处不合格扣0.5分 　 　 接受客户来访来电、问询、求助、质疑、建议、投诉等各类信息的全面收集,并做好记录 未收集及填写记录，一天扣1分。信息收集不全面，发现一处扣1分。填写不清晰，发现一次扣0.1分。扣分上限为5分 　 　 对客户来访来电、问询、求助、质疑、建议、投诉等各类信息的进行处理,及时传递到相关部门负责人，对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访,并保存相应处理记录 传递不及时，发现一起扣1分；无处理记录，发现一起投诉扣2分，上限5分 　 　 处理记录（派工单、发现故障通知单、客户投诉处理单等）填写及时规范，完整。 无处理记录，发现一起扣1分。填写不规范，发现一处不合格扣0.1分。扣分上限为5分 　 　 客户投诉处理单由客户服务人员跟踪处理，处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外） 未进行投诉回访，发现一起扣1分 　 　 重视客户投诉，及时处