岗位描述（标准规范.doc

用户管理员/IT信息员岗位描述（规范） 1、岗位名称：用户管理员/IT信息员 2、直接上级：服务经理 3、职责（本职员作） 独立性 3、1用户管理 3、1负责服务部用户管理工作（档案、活动） 3、2负责服务部相关统计报表工作（基础数据搜集、分析） 3、3负责对维修车辆一周内电话回访工作 3、4负责一汽大众相关服务部信息搜集整理和传输工作 3、5控制用户满意度； 3、6控制用户忠诚度\流失率 3.2 4、工作标准 4、1、1 整理用户信息，建立完善用户档案管理系统，用户多种信息齐全，用户建立档案100% 4、1、2利用CRM系统对用户信息进行分类，（车型、地址、职业等） 4、1、3定时对用户进行分析，随时了解大用户意见和要求，控制忠诚用户（80%以上），发展新用户，跟踪通常见户、关注大用户或用户群体 4、1、4利用短信系统常常和用户进行感情沟通（沟通范围100%），立即对用户进行提醒服务，如雨、雪、雾天安全提醒，天气改变温馨提醒，生日祝福，节假日祝福 4、1、5定时组织策划用户活动（每三个月一次），宣传企业特色服务和超值服务 4、1、6负责用户来电统计，来信来函搜集，并将信息（立即正确）向相关部门传输 4、1、7立即将企业或一汽大众相关信息传输给用户，信息公布面要全方面 4、2、1立即正确报送服务部相关质量管理、生产管理、经营管理等方面统计报表， 4、2、2按时完成对服务部相关项目标统计考评工作， 4、2、3立即整理服务部委托书和相关质量统计，按一定次序存档，便于以后随时查找， 4、3、1按关键步骤要求，对用户进行电话回访工作，回访率达成100%， 4、3、2回访不成功要分析原因，采取方法，对信息不全要立即补充 4、3、3对于回访过程中用户提出意见要进行核实，能够处理立即给予处理，不能处理提出提议，一并将向服务总监汇报 4、3、4对于回访过程中用户普遍反应意见要关键关注，必需时分析原因，作出纠正和预防方法处理单 4、3、5立即接听预约电话，填写预约登记单，将预约登记单传输给服务顾问 4、4、1立即接收一汽大众相关信息，进行登记传输，分类进行存档管理， 4、4、2按时完成一汽大众要求相关信息反馈工作 4、4、3工作时间内随时对R3系统信息（基础信息、人员信息、培训信息等）和WEB信箱信息进行接收、传输和反馈 （5、工作责任）用户档案额正确度、用户满意度 （6、工作权利） （7）4、素质要求 4、1含有中专以上文化程度，汽车或相关专业； 4、2了解汽车结构、汽车维修知识； 4、3含有很好语言表示能力。