柜面服务管理办法.docxVIP

. 自贡农商村镇银行 营业机构柜面服务管理办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为加强柜面服务管理，规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我行的企业形象，制定本办法。 第二条 本办法是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。 第三条 网点服务管理主要包括职业道德规范，语言规范管理，服务态度管理，客户投诉处理，以及网点服务工作的检查等方面。 第二章 职业道德 第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业，兢兢业业，严格执行相关操作规程。 第五条 精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局概念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员工作。 第六条 诚信亲和、尊重客户。讲信用，对客户的合法权益要高度负责，加强职业技能学习，提高工作效率。 第七条 求实务真、不断创新。柜面人员要以求实务真 的精神， 扎扎实实开展工作， 创新服务方式， 实现一流服务。 第三章 语言规范 第八条 柜面人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语 . . 言文雅，并注意在不同 合运用适当的 言及称 。 第九条 理 ， 接受咨 气平和， 持使用 “十字”文明用 ：您好， ， 不起， ，再 。接 自 位 ---- 您好！自 商村 行?如是我 打 客 要主 表明自己的身份 , 您好！自 商村 行?交 束的 候要再 , 在等 方挂