2016高职 导游服务职业能力测试 试题答案（正式赛卷）.docxVIP

2016年全国职业院校技能大赛（高职组）导游服务赛项《导游职业能力测试》卷（四） 答案 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 2016年全国职业院校技能大赛（高职组）导游服务赛项 《导游职业能力测试》（四）答案 一、在游览过程中难免会遇到有游客向导游员投诉，请问做为导游你该如何处理游客投诉事件？ 参考答案： 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩使矛盾激化；（1分） 2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判；（1分） 3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态；（1分） 4.努力收集投诉信息核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据；（1分） 5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复；事后总结，记录存档。（1分） 二、地陪小王承接一旅行团活动，按计划该旅游团乘HK456航班于11月25日17：30飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出应如何处理这一空接事故？ 参考答案： 1.小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（1分） 2.与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（0.5分） 3.若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（1分） 4.再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（0.5分） 5.若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分） 6.若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（0.5分） 7.若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（0.5分） 三、郑女士与爱人时值结婚五十周年纪念，于是决定出国旅游作为庆祝方式，经过比较，她们决定参加报价最便宜的旅行社组织的旅游团。途经某国时，旅游车辆出现了故障。由于缺乏行前信息沟通和安全指导，郑女士夫妇及该团部分旅游者有些慌乱，和导游发生了争执，要求组团社进行赔偿并拒绝换乘车辆。僵持阶段，组团社提出了转乘大巴或换乘火车等补救方案，都因旅游者要求过高未能达成一致，旅游者遂坚持滞留酒店，致使酒店报警后被当地警察强行清理出去，后经我驻外使领馆沟通协调才平息了矛盾。试分析该案例中涉及的法律问题。? 参考答案： 1.《中国公民出国旅游管理办法》第十七条规定，旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。（1分） 2.《旅游法》第十三条规定，旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。（1分）此案中，旅游者法律意识欠缺，不知道强行滞留酒店是违反旅游目的地法律的行为，以向旅行社和导游施压的方式盲目维权，激化了矛盾。（1分） 3.低价往往是低质服务的罪魁祸首。旅游者选择出境游旅行社时一定要注意旅行社的资质和旅游产品品质。（1分） 4.旅游者在旅途中遇到服务质量问题，应注意收集证据，可与旅行社协商解决，也可在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构投诉。（1分）