项目营销模拟训练 客户抱怨与投诉 客户抱怨与投诉.pptx

客户抱怨与投诉客户抱怨与投诉主讲教师：孟高飞一、统计数字统计数字：公司一般平均每年流失10％的老客户；获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的4倍；1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8~12个人；每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低4％，其利润就可能增加24%~84％。一、统计数字及时处理客户投诉的价值据美国白宫全国消费者协会调查统计：投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，还继续购买你的商品的客户有44%，而46％的客户不会再回来；投诉迅速得到解决，还继续购买你的商品的客户有82%，而只有18％的客户不会再回来。一、客户为什么要投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距。二、处理客户投诉的原则5.2.2　处理客户投诉的原则二、一、及时准确性独立权威性四、三、协调合理性客观真实性三、客户投诉的四种需求迅速反应重点营销被关心PPP模式重点营销被倾听服务人员专业化四、处理客户投诉的基本方法解决问题05仔细询问投诉处理流程03倾听01记录问题礼貌的结束04表示道歉0602五、处理客户投诉的价值判断客户价值取向和不满意程度决定采用何种措施安抚客户与客户沟通我们的改进措施确定我们的行动是否足以挽回客户的心跟踪客户的反应五、处理客户投诉的价值　客户投诉与价值取向的关系六、客户投诉时的心理分析0401忧郁质型胆汁质型顾客气质特征黏液质型0302多血质型六、客户投诉时的心理分析01发泄的心理03补救的心理02尊重的心理六、客户投诉时的心理分析脾气暴躁的客户喋喋不休的客户古怪的客户投诉客户分类文化素质差的客户霸道的客户知识分子的客户七、应对客户投诉的步骤建议客户服务部门采取以下四个基本步骤来化解客户抱怨：八、投诉处理工具投诉管理工具具体见表5-2、表5-3、表5-4、表5-5、表5-6、表5-7、表5-8、表5-9。表5-1　客户投诉与价值取向的关系表5-2　客户投诉登记表表5-3　投诉接待统计表表5-4　客户投诉分析表表5-5　客户投诉处理表表5-6　客户投诉统计表表5-7　投诉处理总结表表5-8　客户投诉报告表表5-1　客户投诉与价值取向的关系谢谢观看 Thank You谢谢观看 Thank You主讲教师：孟高飞