物业公司业户投诉回访制度及流程.docxVIP

业户投诉回访制度 为加强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户 监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提 高服务质量，特制定对小区业主投诉回访制度。 1．目的 规范业户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果。 2．范围 适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。 3．制度 1）凡业户的投诉 ,不论采取何种形式 ,如信函、电话、传真或来访 ,统一由项目部客服部集中登记、组织处理、向业户反馈处理结果。 2）建立《业户来电来访登记表》 ,对每一份来电来访的投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 3）客服部根据业户投诉意见 ,填写相关联系单 ,责成相关部门进行处理。 4）对重大投诉 ,客服部不能处理或需要统一协调的 ,直接报上级领导 ,由上级领导作出处理决定。 5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。 6）走（回）访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。 7）走（回）访时间及形式：①项目部客服部工作人员每周走（回）访 3 次；②物业项目部客服部设立投诉信箱，投诉电话； 投诉处理流程 文件 [2011]4 号 常言道“金无足趾、人无完人”，任何一