如家酒店运营流程汇编.docx

运营流程 运营流程 - - PAGE # - 运营流程 运营流程 - - PAGE # - 运营流程汇编目录 TOC \o "1-5" \h \z \o "Current Document" 1.宾客意见汇总流程 p2 \o "Current Document" 2 ?宾客满意度调查流程 P3 \o "Current Document" 礼品兑换操作流程 p4 \o "Current Document" 客服投诉处理流程 p5 特殊客人名单管理流程 p6 家宾卡资料清空流程 p7 \o "Current Document" 费用标杆确定流程 p8 新 店 中 央 物 品 采 购 流 程 p9 开 业 店 中 央 物 品 补 货 流 程 p10 中央物品抽检送检流程 p11 \o "Current Document" 中央仓库物品发货流程 p12 服务手册配送流程 p13 \o "Current Document" 更换家宾卡坏卡操作流程 p14 升级金卡操作流程 p15 \o "Current Document" 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p16 \o "Current Document" 总查、专项检查流程 p17 暗访流程 p18 酒店运营标准问题和咨询回复流程 p19 开业验收流程 p20 \o "Current Document" 新店宽容期指标下达流程 p21 新店考核期指标下达流程 P22 \o "Current Document" 特许酒店PMS费用及安装处理流程 p23 特许付款流程 p24 特许协调流程 p25 \o "Current Document" 特许家宾卡发放流程 p26 \o "Current Document" 特许项目经理介入流程 p27 特许服务启动流程 p28 特许中止流程 p29 宾客意见汇总流程 宾客满意度表调查流程 每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张 值班经理 在一个季度内使用专用表完成 调查。其中会员占50%，协议 公司20%，其他30% 寄回公司客户服务部 将满意表数据录入系统, 每半年出一次满意度分 数统计和报告 审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长 将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享 存档 存档 客户服务部 二二匸 宾客满意度调查流程 每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张 礼品兑换操作流程 否 客服投诉处理流程 致电客服投诉 公司网站投诉 摘录投诉内容聆听并记录，复述并确 认客人的要求，告知客 人24小时之内回复 摘录投诉内容 存在争议 店 长 邮件回复结果给客服 1 客服员 报运营总监 运营流程 运营流程 客服员 客服员二 - PAGE # - 运营流程 运营流程 客服员 客服员二 - PAGE # - 客服投诉处理流程 客服员 客服员 客服员 客人 运营总监 邮件回复结果给客服 致电客服投诉 聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复 回复客人 公司网站投诉 1 摘录投诉 F内容 联系店长统一处理意见 报总监 存在争议 给与处理答复 回复并联系酒店落实 运营流程 运营流程 运营流程 运营流程 - - PAGE # - 特殊客人名单确定流程 客服每年末回顾 家宾卡资料清空流程 运营流程 运营流程 - - PAGE # - 运营流程 运营流程 - - PAGE # - 费用标杆确定流程 采购流程 新店中央物品采购流程 店长=> 运营米购'—— 运营米购 一i 确认采购清单 店 长一： 运营米购二 店 长. 运营米购二 ■ 运营采购一■ ■ 店 长二;.■ 店长二＞ 运营采购一■- 运营米购 ■ 财务二＞ 补货流程 开业店中央物品补货流程 和供应商确认订单 与供应商协调 店长 录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。 协调之后 长 酒店财务一 酒店财务 收货并检验 合格 货到七天之内，收货数量 ＞录入采购平台系统 收发票并核对数量 制作付款单 收到发票 1 f 中央物品抽样送检流程 中央物品抽样送检流程 运营米购二 ■ 运营采购二 > 总部财务一 运营采购=> 运营米购—■' 中央仓库物品发货流程 中央仓库物品发货流程 服务手册配送流程 申请 店长 I—— 运营流程 运营流程 运营流程 运营流程 客服 1 F 运营总监j二A 审批 1 f C记录备案客服 — C记录备案 服务手册配送流程 客服 ——: 运营总监 客服 23 - 运营流程 运营流程 - - PAGE # - 运营流程 运营流程 - - PAGE # - 更换家宾卡坏卡操作流程 酒店人员发现问题卡 酒店人员二.