电话沟通礼仪与标准要求.pdf

电话沟通礼仪与标准要求 前言—— 是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素， 不仅能够反映出个人自身的质素， 同时也折 射出公司的企业文化水平和经营管理境界， 为此在进行电话营销时， 必须培养专业而干练的 职业习惯， 并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象， 将沟通作为公司形象、 企业文化传 播的有效载体。 要领：礼貌、准确、高效 一、电话应对基本礼仪 1、铃响 2 次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称； 3 、姿态正确，微笑说话； 4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答； 6 、通话简练，等候要短； 7、礼告结束，后挂轻放。 二、接听电话要点 1、电话铃第二下时接听 2、左手持听筒，右手准备好记事本 3、注意身体姿势以保证声音清晰 4、接电话时的第一句话： “您好，这里是拓展部，我是 XXX 。”！ 5、转接时，注意表述： “请稍等，我帮您转接” ！ 6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好 先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。 7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。 8、如果电话突然发生故障导致通话中断， 在知道对方号码的情况下， 务必再设法回复对方， 并明确解释通话中断的原因。 9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他 回电话，而不要直接转接。 10、如遇有人询问公司业务运营情况， 请对方留下电话及联系人， 并转达至相关负责人受理。 11、尽可能避免厌烦神情及语调 12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要找的人员是谁。 13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能 马上挂断， 应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后 次原则处理） 。 14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在 接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。 案例： 1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您” ！ 16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以： “恩” 回应以示在专注当前话题。 17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 18、结束沟通时，应说声“再见” ，待对方挂线后再挂电话。 19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。 20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以 避免不必要的信息错误 如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理 1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意” ！ 2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。 3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。当公司高层人员在 开会， 不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名， 以便稍后打回去。如确是客户 有非常紧急的事情，再进行转接。 4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 案例： 1、“您好 xxx 现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！ 2、“您好 xxx 正在开会， 方便的话请留下您的电话。我会及时通知她， 让她尽快给您回复” ！ 三、电话留言注意事项 1、电话边备有便笺、笔 2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码 3、注意复述核查需要转告的事项 4、在便笺上署上自己的名字、时间 5、放到适当位置（防丢或需保密） 6、确认及时收到留言 7、再