呼叫中心坐席使用手册..pdf

呼叫中心坐席使用手册 目录 背景资料 3 一、呼叫中心功能介绍 3 1.1 呼叫中心功能特点3 二 呼叫中心坐席登录 4 2.1 坐席登录 4 2.2 坐席状态转换 5 置忙 2.2.1 5 置闲 2.2.2 5 三 呼叫中心坐席端功能使用 6 3.1 外呼6 3.2 来电接听7 3.3 来电保持 7 3.4 来电转移 8 3.4 来电咨询 8 四 来电弹屏 9 4.1 新来电客户弹屏 9 4.2 老客户弹屏 9 4.3 业务接触历史 10 五、CRM 客户关系管理 11 5.1 主页 11 主页介绍 5.1.1 11 事件介绍 5.1.2 13 任务介绍 5.1.2 13 5.2 、视图 14 5.3 、潜在客户 15 5.4 、客户 17 5.5 、联系人 18 5.6 、业务机会 19 5.7 、公司文件 20 5.9 、产品 20 六、数据的统计与汇总 21 6.1 报表 2 1 6.2 统计图 2 1 背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、 来电智能呼叫分配系统（ACD ）、人工坐席系统、Ca Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、 网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、 服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能 力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产 品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、 客户投诉、客户反馈、FAQ知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、 话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础 核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资 料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2 ）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩 充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3 ）不间断服务： 24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Ca Center 系统，享受各种服务（包括人工和电 脑语音服务； 4 ）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5 ）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种 信息资源的合理整合； 6 ）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7 ）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的 工作效率，为管理者提供便利。 二、 呼叫中心坐席登录 2.1坐席登录 访 问 呼 叫 中 心 网 址 ： 28:9090/seat/ , 出 现 下 列 界 面 。 填写坐席登录账号 企业名称cdjk