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客服水平及转化率提高 目的 提高进店顾客购买率，提高销售额 提高客服水平 存在问题 一.不够热情 二.一问一答式对话 三.缺乏主动性，‘等待’主义 了解售前至售中 一.售前 1.营销推广（招揽来客） 2.店铺新颖美观（吸引客人浏览） 3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了) 4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二.售中 1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。 2.主动询问客人的需求，找到买点 如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。 可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。让她感觉你是站在她的角度为她着想的 介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。正品 品质有保证 质量有保证 进口货 发货有质检等强有力的关键字。 在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧 会的吧 我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，进口货补货困难 数量有限 活动时间有限 库存不多 给客户紧迫感，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。 ? 售中话术规范 1.?????? 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的 2.?????? 当需要顾客等待时应当回复：请稍等 3.?????? 当回答是或不是时应当回复：是的 4.?????? 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我 5.?????? 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉. 6.?????? 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了 7.?????? 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您服务等 8.?????? 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大 当天的订单我们一定会尽快发出的。请您耐心等待哦 很快就能收到心爱的宝贝了。 9.?????? 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的 10.?? 当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，有您我们会做的更好。｛鲜花｝ ? 技巧方法 ? 1.?????? 如何缩短对话时间 回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。 如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。 ? 2.?????? 回答细心，易懂 稳 准 狠 回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户的关系…河南的说河