酒店的基本用语.docx

前 言 语言是人际交往中最重要、最便捷、最有效的交流工具盒交流方 式。而规范的行业用语又是体现行业特点、 体现从业人员职业素质的 重要方面。这一点很早就在酒店行业中形成共识， 并受到了应有的重 视。每一位迈进行业门槛的第一步就是从“问好”开始的，对服务人 员来说，规范恰当地使用服务语言不仅体现了自身的职业素养和文化 素质，更重要的是体现了对客人的尊重与热情。 相信《规范》对于指导员工正确认识服务语言的重要性，自觉规 范自身服务语言， 恰到好处地使用服务语言将产生积极作用， 我们也 衷心地希望交流中心的每一位员工都能通过自己优雅礼貌的语言和 微笑向客人传递尊重和热情，向身边的每一个人传递真诚和问候！ 叮叮小文库 第一部分 基本行业用语 一、岗位称谓 总经理 副总经理 总经理助理 部门经理 领班 服务员 二、客房种类 豪华套房 套房 单人间 标准间 三人间 三、客房状况 住客房 走客房 空房 维修房 OK 房 长包房 勿扰房 预订房 钟点房 VIP 房 四、客房设施设备 床 床垫 床箱 床屉 床头柜 圈椅 圆桌 行李柜 梳妆台 写字台（多用台） 电视柜 壁柜 方凳（琴凳） 电视机 电话 灯控柜 活性炭包 冰箱 五、卫生间 大理石台面 淋浴软管 淋浴喷头 香皂 梳子 牙刷 牙膏 洗发液 沐浴露 剃须刀 口杯 排风扇 地漏 手纸架 电话副机 防滑扶手 皂盒 皂碟 托盘 浴帽 面池混合器 淋浴混合器 防滑拖鞋 六、卫生间洁具 浴缸 面池 恭桶 七、布草 方巾 面巾 浴巾 地巾 枕套 枕芯 棉被 床单 被罩 - 2 叮叮小文库 席梦思防滑床垫 浴袍 八、清洁工具 抹布 拖布 百洁布 恭桶刷 浴盆刷 杯刷 扫帚 清洁蓝 防护手套 工作车 布草车 九、清洁设备 吸尘器 洗地毯机 十、清洁剂 恭桶（浴缸）清洁剂 84 消毒液 清洗剂 电镀专用清洗剂 十一、其他 大衣架 裙架 裤架 洗衣袋 服务台 托盘 烟缸 指示牌 盖杯 暖瓶电热水壶 遮光窗帘 纱帘 拖鞋 服务指南夹 明信 片 服务指南地图 垃圾桶 旅游景点图 电话簿 盆景花卉 茶 叶 针线包 火柴 笔 信封 信纸 擦鞋纸 签字笔 圆珠笔 便签纸（笔） 茶罐 洗衣单 十二、灯具类 台灯 地灯 夜灯 吧台灯 梳妆灯 取电板 吊灯 勿扰灯 廊灯 房灯 床头灯 镜灯 顶灯 十三、对客服务 行李服务 保安服务 接待服务 问询服务 预订服务 结账服务 贵重物品寄存服务 书屋 商场服务 咖啡厅服务 会议服务 中 央空调 饮用水 洗衣服务 叫醒服务 接送站服务 留言服务 拜访服务 送餐服务 加床服务 医疗服务 失物认领服务 雨具 - 3 叮叮小文库 租赁服务 美容美发服务 引领服务 客房添加用品服务 夜床服 务 小食品服务 擦鞋服务 十四、咖啡厅物品 艺术品 餐台 桌布 口布 菜单 调味品 酒具 咖啡具 台裙（桌裙） 托盘 骨碟味碟 翅碗 小调羹 筷架 筷子 茶碟茶杯 小酒杯 洋酒杯 口杯 十五、消防安全用品 门镜（窥镜） 防盗链 应急疏散图 烟感报警器 喷淋装置 应急照明灯 疏散通道 灭火器 消防栓 防毒面具 逃生指示灯安全出口指示灯 手动报警按钮 - 4 叮叮小文库 第二部分 对客服务语言 一、称 先生 女士 小朋友（使用姓名和 要保 准确） 二、 候 您好 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 晚安三、 迎 迎光 到您很高 迎您来到我 交流中心 迎您入住（用餐???） 您好，很高 您服 四、道歉 不起 原 打 您了 由于我 的疏忽 您造成不便，真是 不起了 件事是我 没有做好，很抱歉，希望能得到您的 解 不起，耽 您的 了，不好意思 您 来不便，真是抱歉 不起， 稍等 不起， 您久等了 五、告 再 祝您一路平安 迎您再次光 希望我 很快 能在 里 面 期待您再次光 您的光 六、感 - 5 叮叮小文库 谢谢 真是太好了 非常感谢 您的建议非常好，我们一定反映给我的上级 对您的配合，我们表示诚挚的感谢 得到您的理解（谅解）实在是太好了（太感谢了） 七、宾馆介绍语 山西工商学院国际学术交流中心坐落于省会太原的南大门， 周边 高等学府密集，人文气息浓郁，是一家以接待住宿、餐饮、会议、娱 乐、商务、旅游等团体活动为主的综合性酒店。朝闻朗朗书声，夕享 恬静温馨。国际学术交流中心拥有豪华套房、标准间、单人间等共 103 套/间，贵宾厅、大小会议室 9 间。格调高雅、设备精良，是国内 外专家、学者和各界宾客进行学术交流、商务应酬、会议接洽、餐饮住宿、旅游休闲等团体活动的理想场所。 山西工商学院国际学术交流中心是学院对外交流和学生进行实习实训的重要窗口和基地， 高品质的管理团队和训练有