售后客户服务的与管理试题答案.doc

考 目：售后客服与管理 号： 3-2-1 湖南 网 客 异 分析 本案例属于哪种 型的投 ？ 服 投 种投 ，客服 理客 异 的思路是什么？ 尽快解决，了解网站打不开的具体原因， 尽快帮助网站重新打开， 并 与道歉 。如 公司的原因， 要向客 明 何会出 的 ， 他 解并会尽快解决。如 客 原因，要告知 所在。怎 才能解决。 2．客 异 理 步 1 先告 客 是因 网站未 案，才 致服 无法正常 行。 1 ，您好， 我 核 后， 明是因 公司没有 行前期网站 案，所以有关部 才 网站您 行了关 。 步 2 告 客 怎 做才可以重新打开网站。 2 您只需要把网站 案的相关 料按流程 行提交后， 核通 就可以 打开网站了。 步 3 帮助客 行 案。 3 如果您 网站 案流程不熟悉的 ， 我 将派一名技 人 助您完 成 案。 步 4 告 客 大 需要的 。 4 我 将在 20 个工作日内尽快解决您的 。 ?? 感 您的来 ，我 将竭 您服 。 客 回 和关 尊敬的客 ： .. 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见， 由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处， 欢迎您再次致电， 我们将竭诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！ 湖南竞网科技有限公司 2013 年 4 月 23 日 维权方式 打电话到百度售后进行投诉 维权前的准备 准备相关资料，包括发错的货品拍照、 详细描述购物过程、 网上交易信息的截 图、聊天记录。 实施思路简述 请求客服帮助维权， 把详细网上交易过 程描述一下，告知退货原因是即将错过 销售的最好时间，然后递交相关资料， 等待回复。 考试项目：售后客服与管理 试题编号： 3-2-2 新玛特商场 客户异议分析 类型：产品质量投诉 处理思路：耐心为顾客解释， 了解造成电脑问题的原因， 说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是 顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。 客户异议处理 .. 步 1 安 客情 1 ，您好，我 知道您的 出 了 ，您很 ， 放心，我 会尽全力帮助您解决好的。 步 2 了解 客 出 了哪些 。 2 了更好的帮助您解决 ， 我 需要了解您的 出 了什么 的 ， 您描述一下好么？ 步 3 先告知 客要 明 出 的原因必 要 行 。 3 根据您 的 ， 我 需要把您的 送到售后 ， 看具体是什么原因引起的。 步 4 告 客 理的方案。 4 您好，如果 后的 果是由于 本身 量 ， 我 将无条件 您退 。 ?? 感 您的理解与支持，我 将尽快 您答复。 客 回 和关 尊敬的客 ： 感 您在 次 解决 程中 予我 的支持与理解， 由于我 工作人 的疏忽， 您 来了不便， 我 在此表示歉意。 不知道 在您的 运行一切正常么？如果 有什么不 意的地方， 我 将竭尽全力帮您解决 。 感 您，祝您家庭幸福！ 新 特商 2013 年 5 月 4 日 方式 法律援助 前的准 准 相关 料，包括劣 品拍照、 描述 物 程、网上交易信息的截 、聊天 。 施思路 述 把 物 程描述一遍， 交相关 .. 料，告知退 原因是因 商品与 家网 上描述的 重不符， 并且已 向淘宝客 服投 ， 家仍不同意退款， 求帮助， 等待回复。 考 目：售后客服与管理 号： 3-2-3 家 客 异 分析 型：服 投 理思路：耐心 客解 ，了解造成 客投 的原因是由于上 服 拖延的太久了，安装服 不到位，提出解决 的方案，及 通知 客， 直接 任人 行 ， 客 的利益。 客 异 理 步 1 安 客情 1 ，您好，我 知道碰上 的事情您很生气， 放心，我 会尽全力帮助您解决好的。 步 2 了解 客投 的原因。 2 了更好的帮助您解决 ， 我 需要了解一下事情的 ， 您描 述一下好么？ 步 3 告 客 理方案。 3 您好，由于我 的 失造成了您的 ， 我 将按照您的 失 予 ，并 相关人 行 。 步 4 求 客 解。 4 感 您 我 提出的宝 意 ， 我 将在以后工作中注意避免 似 的 生。 ?? 退 的具体情况 您 系我 的售后帮您 理。 我 将 跟踪事情 .. 的解决情况。 客户回访和关怀尊敬的客户： 感谢您在这次问题中给予我们的支持与理解， 由于我们工作的疏忽， 给您带来了不便，对此我们表示歉意。 我们已经