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单击此处添加文字标题 单击此处添加文字标题 * 项目八 客户投诉处理 04 客户投诉处理的技巧 聽 用耳朵听 尊重对方 当成王 四目相对 用眼睛看 专心致志 用心听 1.虚心接受，耐心倾听 2 宜 忌 身体前倾，适时点头 心不在焉，伴随小动作 适当、简短地提问 东张西望 询问清楚对方未说清楚的主要问题和主要情节 打断或阻碍对方谈话 记录对方陈述的要点，并复述和确认 转移话题 倾听中的宜与忌 倾听的技巧： 1.虚心接受，耐心倾听 02 如果是己方失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三至四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。 设身处地，换位思考 2.设身处地，换位思考 单击此处添加文字标题 单击此处添加文字标题 *
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