《《民航服务礼仪》项目六》.pptVIP

二、病残乘客服务礼仪 伤残乘客的服务礼仪 在上下飞机时，乘务员应主动帮助伤残乘客提拿行李，安放好随身携带的物品。在安排座位时，要考虑舒适、安全和上下飞机时是否方便，最好安排在两个紧急出口中间的位置。在乘客入座后，乘务员应主动为其送上毛毯或靠垫。在航程中，应主动为其送上书报杂志，并留心观察乘客是否需要帮助。供应餐食时，应帮助乘客放好小桌板，方便乘客使用。在与乘客交谈时，乘务员语调要舒缓柔和，语句应简明扼要。对于轮椅乘客，乘务员要及时、细心地给予照顾。 遇到盲人乘客时，乘务员应主动上前做自我介绍，征得乘客同意后搀扶乘客登机，并配以语言提示乘客要避开障碍物或提示行走方向。在为盲人乘客安排座位时应安排在靠乘务员、靠窗口并尽可能靠近洗手间的位置。 二、病残乘客服务礼仪 盲人乘客的服务礼仪 在乘客入座后，帮助乘客安放好行李物品，系好安全带并告知解开安全带的方法，带其触摸各种服务设备的位置并告知乘客如何使用，同时，介绍紧急设备的方向、位置及使用方法。在供应餐食与饮料时，应明确告知乘客食物的位置。 下飞机时，一般情况下应安排盲人乘客最后下飞机。同时，为其提供引导等必要的服务，协助其办理到达手续。 聋哑乘客登机后，乘务员要向这类乘客示意安全带的使用方法，帮助其调节坐椅。同时，指示阅读灯、呼唤铃等按钮的位置。聋哑乘客大多数会读口型，因此乘务员在与其交流时应面对乘客，放慢语速，必要时借助规范的手势或者符号来表达。每次广播后，要主动为其介绍广播内容。 二、病残乘客服务礼仪 聋哑乘客的服务礼仪 二、病残乘客服务礼仪 担架乘客的服务礼仪 2 在安排座位时，一般应靠近客舱门，靠近洗手间，并选择过道的座位，但注意，不能影响过道的通行。 1 安排担架乘客最先登机，最后下机。 5 在飞机下降时，要检查病人是否系好安全带，提醒病人躺好，扶稳病人和担架，并提醒病人防止耳朵的不适感。 4 在为其供应餐食与饮料时，应与病人或陪同人员相协商，必要时协助病人进食。 6 下飞机时，协助病人整理物品，帮助提拿行李，护送病人下飞机及上车。 3 在航程中，要时刻观察并询问病人是否需要帮助，并根据实际情况妥善照顾乘客。 二、病残乘客服务礼仪 晕机乘客的服务礼仪 在航程中，乘务员应主动观察乘客的状态，观察是否有晕机乘客。若发现有乘客晕机，应先请晕机乘客松开领带、腰带和安全带，调整其座椅靠背，为乘客打开通风口，打开清洁袋，并送上温开水和热毛巾，必要时为乘客提供晕机药品和氧气。 三、老年乘客的服务礼仪 因年龄的增长，老年人的活动能力逐渐减退，生理的变化必然会带来心理上的变化，乘务员在服务时要注意老年人的心理变化，提供细致、周到的服务。针对老年乘客的特点，民航服务人员在服务时应注意并做到以下几点： （1）地面服务人员应主动引导老年乘客至专用柜台，协助老年乘客办理登机手续。 （2）民航服务人员要主动了解老年乘客的服务需求。尤其遇到行动不便、不识字和语言理解有障碍等的老年乘客时，应主动询问其是否需要帮助，并告知可以提供的服务项目，供其选择。 三、老年乘客的服务礼仪 （3）待乘机手续办理完成后，地面服务人员应引导老年乘客通过安全检查，到达指定候机区域候机。开始登机后，应使老年乘客优先于其他乘客登机。登机时，要主动帮其提拿行李，安放好随身物品。下飞机时，根据实际情况搀扶老年乘客下飞机。 三、老年乘客的服务礼仪 （5）登机后乘务员要主动为其介绍安全带的使用方法。还应为其讲解客舱设备（如洗手间的位置，呼唤铃如何使用等），主动告知飞行距离和时间。 （6）在整个飞行过程中，应多观察老年乘客的动态，多与其交流，以消除老年乘客的孤独感。 （7）在饮食方面，应主动介绍餐食，多推荐热、软的餐食。 （8）在与老年乘客交流时，语速要缓慢，可根据不同老年乘客的情况调高音调。 （4）根据老年乘客的需求为其安排座位，如无特殊要求，可将座位安排在靠前并临过道的位置。 四、孕妇乘客的服务礼仪 （1）怀孕32周以内的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机的孕妇外，可按一般乘客运输。 （2）怀孕超过32周的孕妇乘机，在提供孕妇乘机申请书和医生的诊断证明的情况下，可以乘机。 （3）预产期在4周以内的孕妇、预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予运输。 （4）出生不超过14天的婴儿不允许乘机。 运送范围 四、孕妇乘客的服务礼仪 服务特点 （1）孕妇乘机时，应主动帮其提拿行李、安放随身物品。 （2）孕妇的座位应安排在较宽敞和便于乘务员照顾的位置，例如，靠近舱门的位置。但是不能安排在飞机紧急出口处旁的位置。 （3）主动为其介绍客舱设备的使用方法，并为孕妇提供靠垫。 （4）帮助孕妇调整通风口，避免让其受凉。 （5）在行程中多多观察、了解其情况并给予照顾。 五、携