顶级会所接待服务流程大纲纲要大纲.docx

顶级会所接待服务流程 ( 经典实用 ) 保安接待服务工作流程 接待 序 步 骤 工 作 流 程 备 注 号 1 迎 车 标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车 随 时 注 意 辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。 职业形象 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼， 2 开门迎客 待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为 女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰 到头。 宾客下车后致欢迎词： “早上 / 中午 / 下午 / 晚上好！欢迎光 引入大厅临‘ . ’！”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意： “贵宾，里面请” 。 宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停 迎 引导停车 到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。 登记好车号及相关记录（停车、取车时间等） ，停好车后将 4 提示记录 开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同 客 来的。 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车 场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门， 并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 5 注意事项 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车 内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气， 必须用雨伞接送客人 （从车上接入店内， 或从店内接到车上 ----- 包括打出租的客人） 。 6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱） ，要协助提到 总台前。 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去， （如在雨雪天气， 必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾 1 叫车送客 客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下 次光临。 服务用语：“贵宾，早 / 中 / 晚上好，你需要出租车么？” 、 “车到了，请您上车” 、“请慢走，欢迎下次光临” 。 如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪 天气，必须用雨伞送客） ，拉开车门，送宾客上车，并欢迎 2 领车送客 下次光临。 送 服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来” 、“请慢走， 客 欢迎下次光临” 。 1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱） ，要协助放到 车上。 3 注意事项 2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意 来往行人和车辆，以防发生碰撞。 3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁， 在宾客离去时与宾客道别： “请慢走，欢迎下次光临” 。 4 治安防盗 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和 外盗）。 5 清理卫生 及时清理清扫车场岗卫生。 注意事项： 1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。 2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。 3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。 4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。 前厅接待服务工作流程 接待 迎 客  序 步 骤 工 作 流 程 备 注 号 客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致 随 时 注 意 1 迎 宾 欢迎词：“早上 / 中午 / 下午 / 晚上好！欢迎光临‘ ... ！” 职 业 礼 仪 及形象 2 确定顾 前厅接待迎接客人： “您好！您一共几位？”确定客人组群 客人数 及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。 将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、 介绍消费 项目功能、特色项目等。 引领客人至沙发区稍坐： “您好！这边请坐！ ”同时通知鞋 为 暂 时 停 吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位” ； 留 在 大 厅 鞋童按礼仪要求出鞋服务： “您好！请换鞋！我们有专业擦 休 息 的 顾 引坐换鞋发 鞋师，您的鞋需要保养吗？” （介绍擦鞋项目价位） 客 斟 上 茶 4 前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中， 水（必须使 放手牌 同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同 用托盘） 完成）。 鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。 待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男 / 女宾部：“男宾 引 领 进 入 这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部” ； 同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客： “男宾部接待贵 5 男、女更 宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！ ”并恭祝客人“洗浴 愉快”。 接 应 接到男 / 女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答： “好 1 的，谢谢！”。 男女更 引客至 主动上前迎接致问候语 “贵宾，您好！您现在需要结账吗？” 收银台 “结账这边请” ，并朝收银台作手势指引， （若客少时应主 2 （ 收