客户投诉 处理技巧.ppt

客户抱怨与投诉处理 呼叫调度中心 前 言 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制不断完善，产品不断丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，只有持续不断为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而出，这就需要企业的服务人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，学习有效的服务技巧，指导服务行为，唯有正确处理客户投诉，不断塑造有持续竞争优势的客户服务团队，才能提高客户服务满意度。 售后服务没有一个硬性的标准，同样的服务所得到的评价可能会因人而异。由于汽车服务所涉及的环境较为复杂，持续时间长，因此遭遇投诉的风险是很高的。根据国外一些咨询机构所作的调查显示，汽车维修是仅次于医院治病救人这一最难精确评估的服务项目。因此，汽车维修服务行业内没有哪一个企业敢说他那里没有投诉、客户都是满意的。 客户投诉或抱怨是客户对商品或服务质量不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业形象。树立正确的态度，采用正确的方法来处理客户的投诉，可将“不利”转为“有利”，对外能化解客户投诉，是客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改进工作，将其化为促进企业发展的一个契机。 目 录 第一部分 客户投诉的理念 客户投诉的价值 投诉的概念、实质 投诉的必要性 正确面对投诉 客户服务的价值 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再来 一个烦恼的客户会告诉平均16人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 什么叫投诉？ 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 重视客户投诉的必要性 不良投诉，影响品牌形象，影响服务站工作精力； 客户不满而产生抱怨的，向亲朋诉说的很多，向服务站抱怨的很少； 客户投诉，是建立在对品牌、厂家、服务的信赖基础上的行为； 只要认真解决客户的理性抱怨与投诉，大部分客户能转化成为忠诚。 正确面对投诉 投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 投诉是我们工作中不可避免的一件事情，逃避是不能解决问题的，只有敢于面对，才能让我们的工作充满挑战和乐趣。 目 录 第二部分：客户投诉分析 客户投诉的等级 客户投诉的原因 客户投诉处理的原则 客户投诉处理的步骤 客户投诉的等级 （1）. 一般投诉 ① 面对面表示不满。这种客户会将不满直接发泄给接待他的人，如业务接待人员、结算员、后勤人员等。 ② 投诉到维修企业领导处。其采用方式一般为电话投诉或直接投诉。 ③ 投诉到厂家。这种情况一般发生在特约服务站或4S店，由于对服务网点的处理不满意，而投诉到厂家。 （2）. 严重投诉或危机 ① 向行业主管部门投诉。此种投诉一般为产品质量问题。 ② 向消费者协会投诉。希望消费者协会能帮助他们解决问题。 ③ 向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满。 ⑤ 在互联网上发布信息。希望引起社会人士的关注，给厂家施加压力。 ⑥ 通过律师打官司。通过法律手段解决其投诉问题。 客户投诉原因 客户产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被骗的感觉、心里不平衡。实际工作中，在管理、员工态度、服务过程等环节的怠慢、失误、随意等都有可能使客户产生不良感觉。有对于客户的不满，如果不能及时给予消除，往往会使客户情绪化，事态升级，转化为客户投诉。因此，要解决投诉，就首要解决客户的不满；要预防投诉，就首要预防客户的不满，客户不满意的原因主要有以下几种： 客户投诉的原因 管理原因：基础管理混乱，损害了用户的利益 各部门各自为政，相互推诿 只重视专营店利益，而忽视客户利益 至重视短期的利益，而忽视长期的利益 管理者对一线员工的监督指导不力 行为原因：对客户态度冷漠 与客户争吵抢话 听不进客户的诉求，不耐烦，不理解 沟通中忽略用户的感受 竭力推卸责任，指责客户