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IT服务 IT服务管理 解决方案 PAGE PAGE 23 服务电话：400-110-6602 Http://www.ChinaN 服务电话：800-810-6602 公司地址：北京安贞化信大厦11层 专注 . 卓越专注 . 卓越专注 . 卓越专注 . 卓越IT服务管理 专注 . 卓越 专注 . 卓越 专注 . 卓越 专注 . 卓越 IT服务管理 解决方案 Network Intelligence IT Service Management System 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u IT服务管理解决方案 4 一、解决方案亮点 4 1.1 系统功能亮点 5 1.2 实施和部署的亮点 9 二、IT团队的价值 9 2.1 建设信息化保障的基础 10 2.2 提升服务响应的效率 12 2.3 引领业务的拓展 14 三、阶段一：建设基础-关注信息系统的保障 15 3.1 目标和价值 15 3.2 概述 15 3.3 围绕对业务的支撑进行IT保障 16 3.4 信息系统保障的过程 16 3.5 信息系统保障的沉淀 51 3.6 信息系统保障的测量 51 3.7 系统展现 58 四、阶段二：提升效率-关注IT支持服务的管理 64 4.1 目标和价值 64 4.2 概述 65 4.3 围绕业务的使用进行服务 66 4.4 IT支持服务的过程 66 4.5 IT支持服务的沉淀 72 4.6 IT支持服务的测量 80 4.7 IT支持服务中的具体流程 82 五、阶段三：引领变革-引导服务和业务拓展 106 5.1 需求和服务组合管理 107 5.2 基于全生命周期的变更管理 108 5.3 开发和测试管理 108 六、IT服务管理分工 109 6.1 组织的功能体系 109 6.2 岗位之间的协调 109 6.3 组织设计 111 6.4 沟通链与信息链 114 七、测量与报表 115 7.1 统计分析报表目标 115 7.2 统计分析报表价值 115 7.3 关键技术点 115 7.4 面向高级主管的信息 116 7.5 面向流程负责人的信息 118 7.6 面向技术专家的信息 120 八、软件的系统管理 124 8.1 用户管理 124 8.2 软件自检 125 8.3 数据的存储 125 8.4 监测阈值管理 127 专注 . 卓越 专注 . 卓越 IT服务管理解决方案 一、解决方案亮点 网智IT服务管理解决方案中包括系统功能和实施部署两个部分的亮点。 1.1 系统功能亮点 在满足IT服务管理需求的前提下，具有如下七个亮点功能：依存关系模型、基于生命周期的档案管理、整合监测、服务目录、流程链、信息链、精确知识地图。 亮点一 依存关系模型：IT系统是一个蕴含众多依存关系的高度复杂环境，各种软硬件的IT资产相互作用构成了IT系统， IT系统是个有机体的整体。科学的理解IT系统是从模型化的方式开始的。 亮点二 基于生命周期的档案管理：IT服务管理工作的能力往往来自于日积月累的经验，所以任何一个IT资产的运维历史都有可能需要在某一天“再现”。通过将运维历史档案化，使IT部门在需要的时候，“再现”任何一个IT资产的运维历史。为IT系统的运行维护工作，建立一个资料健全的管理基础。 亮点三 服务目录：识别并记录IT团队已经对业务部门提供的“信息系统服务”以及其配套的“支持服务”，形成服务目录。“信息系统服务”是服务主体，是IT团队对业务所提供的主要价值承载，例如、电子邮件服务或办公自动化服务，而“支持服务”是为了让业务部门顺畅的使用“信息系统服务”的配套服务，例如、咨询和信息协查服务。 亮点四 整合监测：IT团队可以在统一视图下看到整体IT系统的运行情况，包括：网络设备、服务器、数据库、中间件、存储。统一视图让IT团队获得了对整体系统的完整巡视能力。 亮点五 流程链：IT服务管理流程的行动之间存在着相互的依存关系，为了创造价值这些相互不同而又相互联系的工作一起构成了一个动态过程，形成了一个完整的IT服务管理流程链。 亮点六 信息链：“流程链”是将不相关的服务信息组织起来的基础，而IT部门应通过在“流程链”中灵活应用信息技术，发挥信息技术的使能作用和乘数效应。 亮点七 精确知识地图：采用精确知识地图，使得知识可以来自于工作中的每个环节，用于日常工作